Die Zufriedenheit deutscher Versicherungsnehmer mit den Leistungen ihrer Versicherung hält sich in Grenzen, wie eine von BearingPoint veröffentlichte Erhebung zeigt. Bei 21% der Befragten kam es demnach in den vergangenen zwölf Monaten zu einem oder mehreren Schadenfällen, die von einer Versicherung abgedeckt wurden. Die repräsentative Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint wurde in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov durchgeführt.
Viele unzufrieden mit Abwicklung im Schadenfall
Jedoch waren laut Umfrage 18% der Betroffenen sehr unzufrieden mit der Abwicklung, 16% sagten, sie waren „eher unzufrieden“. So kann es sein, dass einige Versicherer Kunden mit solchen Erlebnissen verlieren werden, denn 40% der Umfrageteilnehmer geben an, sie würden ihr Versicherungsunternehmen aufgrund unbefriedigender Erfahrungen wechseln. Sehr zufrieden zeigten sich 40%, während 24% eher zufrieden sind.
Schnelle Reaktion besonders wichtig
Im Schadenfall ist der Umfrage zufolge Kunden eine schnelle Reaktion ihrer Versicherung besonders wichtig. Maximal zwei Wochen wären 32% der Befragten bereit, bei einem Schaden durch ein Unwetterereignis – etwa am eigenen Auto oder Haus – auf die Regulierung vonseiten des Versicherers zu warten. 30% erwarten sogar eine Regulierung innerhalb einer Woche. Und für 7% wären maximal drei Tage Wartezeit in Ordnung. Länger als einen Monat würden nur 4% warten.
Unbürokratische Hilfe wird erwartet
Dominic Testrut, Partner im Segment Versicherungen bei BearingPoint, betont, dass Versicherer angesichts der Häufung von Schäden durch Umweltkatastrophen immer schneller handlungsfähig sein müssen. „Betroffene erwarten im Ernstfall zügige Bearbeitungen und unbürokratische Hilfe. Wer seine Kunden langfristig binden möchte, sollte daher auf ein effizientes Schadenmanagement mit aufeinander abgestimmten Prozessen, von der Schadenmeldung bis zur Schadenregulierung, setzen“, so Testrut weiter. Strukturiertes Datenmanagement und der Einsatz von GenAI entlang der Schadenwertschöpfungsstrecke seien dabei zentrale Bausteine.
Direkter und persönlicher Kundenkontakt
So spielt also offensichtlich der Faktor Zeit eine große Rolle für die Befragten. Doch auch der direkte Kontakt zu ihrem Versicherungsunternehmen sollte nicht unterschätzt werden. Für insgesamt 79%, also mehr als drei Viertel der Umfrageteilnehmer, ist im Ernstfall ein fester Ansprechpartner bei ihrem Versicherer von großem Belang: 47% bezeichnen diese Kontaktperson als sehr wichtig, 32% als eher wichtig. Insgesamt 17% finden sie sehr oder eher unwichtig.
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