Für den Kunden zeigt sich die Qualität des abgeschlossenen Versicherungsschutzes im Schadenfall. Zu diesem Zeitpunkt trifft seine Erwartungshaltung auf die Bedingungsrealität. Jetzt kann der Versicherer seine Leistungsfähigkeit beweisen, den Kunden zufriedenstellen oder ihn enttäuschen.
Ob ein Versicherungsnehmer zufriedengestellt werden kann, hängt maßgeblich von seiner Vorstellung ab, die er von seinem Versicherungsschutz hat. Doch wie ist diese Erwartung? Neben einer schnellen und unkomplizierten Hilfe will er nach dem Schaden finanziell nicht schlechter gestellt sein als vor dem Schadenfall. Was dies im Einzelnen bedeutet, soll anhand einiger Beispiele verdeutlicht werden.
Teilschaden
Recht einfach ist die Situation, wenn das beschädigte Gerät bzw. die betroffene Maschine repariert werden kann und die Reparaturkosten die in den verschiedenen Bedingungswerken festgelegte Totalschadengrenze nicht übersteigen. Hier erwartet der Kunde, dass die Kosten übernommen werden. Diese Erwartung wird von den Versicherern in der Regel erfüllt. Anders sieht es mit Kosten aus, die der Kunde zusätzlich aufwenden muss, beispielsweise um einen Bagger zu mieten und die Ausfallzeiten zu überbrücken. Auch hier erwartet der Kunde die Kostenübernahme, da dies für ihn eindeutig mit dem Schaden in Verbindung steht. Dies ist jedoch im bedingungsgemäßen Umfang in der Regel nicht enthalten.
Die Württembergische Versicherung entschädigt jedoch auch in diesen Fällen. Neben umfassenden Kostenpositionen beinhaltet der Versicherungsumfang auch beitragsfreie Mehrkosten-, teilweise auch Ertragsausfallbausteine, die dem Kunden seinen tatsächlichen finanziellen Schaden ersetzen.
Totalschadenfall
Schwieriger ist es, wenn die Grenze zum Totalschaden überschritten wird. Denn hier gehen Kundenerwartung und Vorgehensweise des Versicherers regelmäßig auseinander.
Schadenbeispiel 1: Marktwert übersteigt Zeitwert
Ein sechs Jahre alter Radlader mit einem Zeitwert von aktuell 30.000 Euro wird gestohlen. Die Regulierungspraxis sieht vor, dass im Totalschadenfall der Zeitwert abzüglich der vertraglich vereinbarten Selbstbeteiligung, die bei Diebstahl in vielen Fällen 25% beträgt, entschädigt wird. Im Beispiel wäre das eine Auszahlung an den Kunden von 22.500 Euro. Ein vergleichbares Gebrauchtgerät kostet 35.000 Euro. Der Kunde wird in einer solchen Situation im Allgemeinen enttäuscht sein, weil er die Differenz, in diesem Beispiel 12.500 Euro, selbst tragen muss.
In Fällen, bei denen der ermittelte Marktwert den Zeitwert übersteigt, ersetzt die Württembergische bis zu 30% über den bedingungsgemäßen Betrag hinaus. Voraussetzung ist, dass der Versicherungsnehmer eine Ersatzbeschaffung vornimmt. Wenn die Versicherungssumme des gestohlenen Gerätes 50.000 Euro übersteigt, wird sogar auf den prozentualen Selbstbehalt verzichtet.
Schadenbeispiel 2: Reparaturkosten übersteigen den Zeitwert
Ein Bearbeitungszentrum mit einem Alter von vier Jahren und einem Neuwert von 250.000 Euro wird infolge eines Crashs massiv beschädigt. Ein Gutachten veranschlagt die Reparaturkosten auf 160.000 Euro und setzt den Zeitwert der Maschine auf 130.000 Euro fest. Da die Reparaturkosten den Zeitwert überschreiten, sehen die Versicherungsbedingungen eine Begrenzung der Entschädigung auf diesen Zeitwert vor. Im konkreten Fall fehlt dem Kunden die Differenz zwischen Zeitwert und Reparaturkosten in Höhe von 30.000 Euro, um finanziell auf den gleichen Stand wie vor dem Schadenfall zu kommen.
Um den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden, ersetzt die Württembergische die vollen Reparaturkosten, auch wenn sie den Zeitwert übersteigen. Im Extremfall erhält der Kunde sogar den Neuwert, wenn beispielsweise eine Reparatur nicht mehr möglich ist oder die Reparaturkosten den Neuwert übersteigen.
Schadenbeispiel 3: Neues Gerät bei Totalschaden
Ein drei Jahre alter Laptop fällt auf den Boden und das Display geht kaputt. Wegen des schnellen Technologiewandels gibt es für dieses Modell keine serienmäßig hergestellten Ersatzteile mehr. Eine Reparatur ist deshalb nicht möglich.
Die Elektronikversicherung, die hier eintritt, ist eine klassische Neuwertversicherung, die auch im Totalschadenfall Ersatz für ein neuwertiges Gerät leistet. Allerdings findet sich in den einschlägigen Bedingungen eine Einschränkung für den Fall, dass serienmäßig hergestellte Ersatzteile nicht mehr zu beziehen sind. Die Entschädigung wird auf den Zeitwert begrenzt. Die Regelung greift sogar dann, wenn fehlende Ersatzteile in keinem Zusammenhang mit dem eingetretenen Schadenfall stehen, zum Beispiel bei Diebstahl des Laptops. Bei einem drei Jahre alten Laptop wird der Zeitwert bei 25 bis 30% liegen. Unter Berücksichtigung eines vertraglich vereinbarten Selbstbehalts ist der Entschädigungsbetrag äußerst gering und reicht nicht aus, um einen gleichwertigen Ersatz zu beschaffen. Hier entspricht die Entschädigungsleistung des Versicherers definitiv nicht den Erwartungen des Kunden, der mit einer Neuwertentschädigung rechnet.
Auch in diesen Fällen hat die Württembergische die Erwartungen des Kunden im Blick. Sofern das zerstörte Gerät vor dem Schadenfall noch in Gebrauch war, wird auch dann eine Entschädigung in Höhe des Neuwerts geleistet, wenn es keine Ersatzteile für das beschädigte Gerät mehr gibt. Wenn das gleiche Gerät infolge des Technologiefortschritts nicht mehr zu beziehen ist, ersetzt die Württembergische zusätzlich die Mehrkosten, die entstehen, um das versicherte Gerät durch ein neueres Modell zu ersetzen. Häufig sind auch Zusatzgeräte wie beispielsweise die vorhandene Dockingstation mit dem neuen Gerät nicht mehr kompatibel. In diesen Fällen werden zusätzlich die Kosten für eine neue, passende Dockingstation im Rahmen der Klausel „Mehrkosten durch Inkompatibilität“ ersetzt.
Ausrichtung am Bedarf des Kunden
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die bedingungsgemäße Entschädigungsleistung in vielen Fällen die Erwartungen des Kunden enttäuschen muss. Umfassende und an den Kundenerwartungen orientierte Erweiterungen sind daher nötig, um die Kunden zufriedenzustellen und sie als Kunden zu behalten. Die Württembergische hat dies im Blick und richtet sich am Bedarf ihrer Kunden aus. Dies ist seit Jahren ein Erfolgsmotor für das Wachstum und die gute Marktposition des Unternehmens.
- Den Artikel sowie weitere Artikel zum Thema finden sich in unserem E-Paper zur Sonderedition „Gewerbeversicherung“, das im Rahmen des AssCompact Gewerbe-Symposiums entstanden ist. Eine Zusammenfassung der Veranstaltung lesen Sie hier.
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
