Jeder dritte Befragte zwischen 25 bis 34 Jahren hat eine Interaktion mit seiner Versicherung schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war. Dies zeigt eine Umfrage von YouGov Deutschland GmbH im Auftrag der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Wie die Studie weiter zeigt, geben Versicherungskunden der digitalen Kommunikation via E-Mail, WhatsApp oder SMS den Vorzug gegenüber analoger Kommunikation per Brief oder Postkarte mit ihrer Versicherung. Dies gilt für alle Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe.
Versicherer oder Vermittler mit digitalen Prozessen bevorzugt
Ein Drittel der befragten Personen gab an, dass sie Versicherungen bzw. Versicherungsvermittler wählen würden, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu zählen beispielsweise zeit-, orts- und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders groß fällt dabei die Zustimmung von Befragten aus, die in Vollzeit arbeiten (41%), sowie von Studierenden (47%).
Nur jeder Zehnte zufrieden mit eigener Versicherung
In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist nur einer von zehn sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad seiner Versicherung. Laut Studie wünschen sich die Befragten ein schnelleres Voranschreiten der Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht vollständig digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden seien. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, der sogenannten Generation Z, zeigen sich sogar nur 6% der Befragten zufrieden. Auch die Altersgruppe von 45 Jahren und älter bevorzugt eine digitale Kommunikation.
Digitale Kundendienstleistungen als Trumpfkarte
Laut BearingPoint machen digitale Kundendienstleistungen den Unterschied und werden zum Wettbewerbsvorteil innerhalb der Versicherungsbranche. „Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen. Und je jünger und medienaffiner die Kunden, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu 100% zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben“, erklärt Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei BearingPoint.
Persönliche Ansprache weiterhin gefragt
Wie aus der Umfrage zudem hervorgeht, darf eine persönliche Ansprache trotz Digitalisierung von Prozessen nicht fehlen. Die meisten Befragten möchten keine anonyme Verwaltung oder Betreuung. Ein Drittel der Befragten – unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss – reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses. (tk)
Bild: © Prostock-studio – stock.adobe.com
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
