Social Media: „Negatives Feedback als Chance nutzen“

Herr Weyand, seit Jahresbeginn ist Hearsay Social in Deutschland aktiv. Mit Ihrer Lösung sollen Vermittler in den Sozialen Medien neue Kunden finden und die Kundenbindung durch Aktivitäten in den sozialen Netzwerken gestärkt werden. Wie funktioniert dies genau?

Hearsay Social bietet Beratern im Finanzdienstleistungssektor unter anderem ein Dashboard an, auf dem alle sozialen Netzwerke auf einmal verwaltet werden können. So behalten die Berater die Übersicht und können auf entscheidende Lebensereignisse – wie Heirat oder Geburt eines Kindes – die in dem „digitalen Cockpit“ gesondert aufgezeigt werden, reagieren. Solche Wendepunkte bringen Veränderungen bei Versicherung und Geldanlage mit sich und der Berater kann die Kunden, die in den sozialen Netzwerken mit ihm befreundet sind, dank Hearsay Social hierbei gezielt unterstützen. Dieses Zuhören und Beobachten steckt im „Hear“ des Unternehmensnamens Hearsay Social. Das „Say“, also das Kontaktieren der Kunden und das Präsentieren der Berater, wird zum Beispiel mit bereitgestelltem Content, der bereits von Entscheidungsträgern freigegeben ist, abgedeckt.

Hearsay Social ist also mehr als ein reines Dashboard?

Das ist richtig, zum Beispiel bietet unser neuestes Produkt, Hearsay Sites, Beratern und Agenten an, eigene Webseiten zu bauen und einfach mit maßgeschneidertem Content zu versorgen. Zur Effizienzsteigerung geschieht dies über dasselbe Dashboard, mit dem sie bisher auch ihre Social-Media-Aktivitäten gesteuert haben. Hearsay Sites verfügt übrigens über eine eingebaute Suchmaschinenoptimierungsfunktion und ein Profil-Management, über das die Compliance mit dem Mutterkonzern sichergestellt wird. Hearsay Social hilft dem Vermittler also, seinen Job effizienter zu erledigen und gibt ihm gleichzeitig die Sicherheit dies in einer Art und Weise zu tun, die konform mit den gesetzlichen Vorgaben und denen des Unternehmens ist, für das er arbeitet.

Welche sozialen Netzwerke sind über Ihr Tool zu erreichen? Sollten Vermittler wirklich alle bedienen?

Welche Netzwerke er bedienen sollte und wie intensiv, hängt vom jeweiligen Vermittler und seinem realen Netzwerk ab. Es kommt darauf an, wo seine Kunden kommunizieren und wo er einen Einfluss haben kann. Hearsay Social unterstützt derzeit Facebook, LinkedIn, Google+ und Twitter. Gleichzeitig arbeiten wir ständig am Support neuer Netzwerke. Es geht um die Kommunikation mit dem Kunden und so sollte der Berater die gleichen sozialen Netzwerke nutzen wie seine Kunden.

Gibt es die Möglichkeit, Auswertungen zu fahren?

Ja, Hearsay Social bietet verschiedene Möglichkeiten der Auswertung und der Analyse. Bei Hearsay Sites beispielsweise steht den Beratern ein Werkzeug zur Verfügung, das ihnen mit intelligenter Analyse wichtige Einblicke darüber gibt, wie viele User die Webseite besucht haben und welche Produkte und Services am häufigsten aufgerufen werden.

Social Media birgt neben Chancen auch Risiken. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden bei „Shitstorms“ oder negativem Feedback?

Social Media ist kein Spielzeug, da haben Sie Recht. Allerdings haben wir es noch nicht erlebt, dass es einen tatsächlichen Shitstorm bei einem Berater gab. Das liegt daran, dass wir den Vermittlern bei dem Umgang mit Social Media zur Seite stehen. Negatives Feedback kann der Berater als Chance nutzen, in der Öffentlichkeit seine Kompetenz zur Schau zu stellen und aus einem unzufriedenen Kunden vor Publikum einen zufriedenen Kunden zu machen. Wir empfehlen Beratern dann auch, ihren Kunden vorzuschlagen, das Gespräch offline weiterzuführen – sei es bei einem Meeting oder einem Telefonat – um herauszufinden, wo genau der Schuh drückt und wie er am besten weiterhelfen kann.

Die Arbeitsbelastung der Vermittler nimmt immer weiter zu. Viele fragen, ob sich Social Media überhaupt lohnt. Ihre Antwort?

Von den über 120.000 Beratern, die unsere Software derzeit nutzen, sagen 98% jedes Jahr wieder „Ja“ zu Hearsay Social. Sie sehen also einen Mehrwert in der Lösung und damit in Social Media. Alle Daten, die uns bekannt sind, sprechen dafür, dass sich die Nutzung von Social Media lohnt, wenn richtig damit umgegangen wird. (kb)

Lesen Sie mehr zum Thema „Social Media“ in der kommenden AssCompact-Ausgabe (09/2015) in einem Schwerpunkt.