Bei der Suche nach Versicherungsprodukten hat sich das Internet laut der aktuellen Studie „Internet in der Assekuranz: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber“ von HEUTE UND MORGEN als Informationsmedium Nummer 1 durchgesetzt. Die Qualität der Onlineinformationen lässt aber offenbar zu wünschen übrig. Gerade einmal jeder dritte Versicherungskunde fühlt sich demnach mit ihnen ausreichend informiert. Bei persönlichen Kontaktquellen sind es hingegen 70%. Wird das Internet im Entscheidungsprozess eingebunden liegen die Abschlussquoten zudem durchschnittlich 25 Prozentpunkte niedriger als bei Kunden, die sich nicht im Internet informieren. Das Internet ist für die Versicherer damit faktisch oft ein Abschlusshemmer statt ein Abschlusstreiber.
Bessere Integration nötig
Die Probleme sind HEUTE UND MORGEN zufolge aber in großen Teilen hausgemacht. Das Internet als reine Präsenz- und Informationsmaschine einzusetzen und auf automatische, quasi kontaktlose Mechanismen zu setzen, greife deutlich zu kurz. „Dies lässt sich bestenfalls im Bereich einzelner sehr einfacher Versicherungsprodukte realisieren “, so Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN. „Vielmehr gilt es, das Internet in der Assekuranz deutlich dialogorientierter und Beziehungsvermittelnder aufzustellen und besser in den Gesamtprozess des Aufbaus abschlussrelevanter Kundenbeziehungen zu integrieren “, ergänzt Birgit Menzen, Projektleiterin bei HEUTE UND MORGEN. Um das zu erreichen, seien vor allem vier Punkte notwendig.
1. Kontaktmöglichkeiten erweitern und vereinfachen
Zunächst müssten die Kontaktangebote auf den Anbieterhomepages nicht nur ausgebaut, sondern auch einfach und einladend gestaltet werden – von Telefonkontakten über Email und Facebook bis hin zu Skype oder online beantragbaren Beratungsterminen. Auf zu werbliche, ausfragende oder zu aufdringliche Ansprache- und Kontaktangebote sollten Anbieter hingegen verzichten, da sie genauso wie zu lange Reaktionszeiten häufig zu Abbrüchen führen.
2. Services ausbauen
Um die Informationssuche und Beratung im Internet zu verbessern, rät HEUTE UND MORGEN den Versicherern zudem moderne interaktive Dialogmöglichkeiten wie etwa Chats und interaktive Beratungstools anzubieten. Insbesondere Video-Chats bewerten Kunden demnach als adäquate Dialogform – zumindest wenn Nutzer die Möglichkeit haben, optional auf eigenen Kameraeinsatz zu verzichten. Als Grundprinzip gelte auch hier, dass allein der Kunde bestimmt, welches Dialogangebot und welche Form der Kontaktaufnahme ihm am meisten liegt und er kann diese dann frei wählen.
3. Einfacher und verständlicher informieren
Bei den Produktinformationen der Anbieter sehen die Kunden Nachholbedarf in Sachen einfacher, übersichtlicher und verständlicher Darstellung. Eine besonders geeignete Form sind aus Kundensicht unter anderem gut gemachte Erklärvideos, da sie die Informationen oft besser, einfacher und lebendiger vermitteln können als reine Texte. Bei einfachen Produkten könnten diese sogar ausreichende Informationen für einen Produktabschluss bieten. Bei der Darstellung komplizierterer Produkte sollte wiederum die Anschlussfähigkeit der Kommunikation und der Übergang zum Angebot einer persönlichen Beratung gezielt unterstützt werden.
4. Vertrauen schaffen
Neben Übersichtlichkeit und einfachen Kontaktmöglichkeiten ist Vertraulichkeit ein wichtiger Erfolgsfaktor für Versicherer. Datenschutzbedenken stellen HEUTE UND MORGEN zufolge im Übergang von der reinen Information zur Kontaktaufnahme eine häufige Abbruchstelle dar. Zusätzliches Vertrauen könnten diesbezüglich unter anderem Gütesiegel, hohe Transparenz und vielfältige Wahlmöglichkeiten schaffen. Der Kunde dürfe nicht in ein distanzschaffendes oder intransparentes Korsett gespannt werden, sondern müsse den Grad der Anonymität und persönlichen Nähe in der Kontaktaufnahme selbst bestimmen und dosieren können. (mh)
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