So punkten Makler durch die Risikovoranfrage beim Kunden

Ein Artikel von Alexander Kukovic, bamboo finance GmbH

Die Risikovoranfrage (RVA) ist für Makler grundsätzlich eine große Chance, ihre Expertise zu zeigen und dadurch das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Ganz gleich, welches Produkt angestrebt wird, um die Arbeitskraft des Kunden abzusichern, alle erfordern eine umfangreiche Gesundheitsprüfung, für die Kunden einen erfahrenen Berater benötigen.

Doch nur in ganz wenigen Einzelfällen kommt es vor, dass weder relevante Vorerkrankungen oder Hobbies vorliegen, noch, dass das Berufsbild eindeutig bestimmt werden kann. Die Folge: In neun von zehn Fällen muss deshalb eine RVA gestellt werden. Diesen Prozess sollten Berater aber nicht als notwendiges Übel, sondern vielmehr als Chance für sich im Kontakt mit dem Kunden sehen. Makler können sich hier schon früh als Experte etwa mit einem klar strukturierten Leitfadenpositionieren, sodass nicht nur die Kundenbindung gestärkt, sondern auch die Bewertungs- und Empfehlungsquote gesteigert werden.

Warum sollten Berater die Risikovoranfrage als Vertriebstool nutzen?

Noch zu häufig wird die RVA als lästige Begleiterscheinung gesehen und seitens der Berater entsprechend behandelt. Sobald das Krankheitsbild zu umfangreich bzw. arbeitsintensiv erscheint, wird die Anfrage recht schnell abgehandelt, was auf Kundenseite kein erfreuliches Beratungserlebnis zur Folge hat.

Diese Kunden suchen sich daraufhin natürlich eine neue Anlaufstelle, in der Hoffnung, dass diese sie und ihre „Schmerzen“ besser aufnehmen wird. Für den vorherigen Berater ist jener Abschluss, und natürlich auch alle möglicherweise folgenden Abschlüsse verloren. Jedoch lassen sich genau diese Kunden sehr dankbar aufnehmen und glücklich machen.

Wie können Berater die Risikovoranfrage für sich nutzen?

Der erste und wichtigste Schritt ist die ausführliche Aufnahme aller relevanten Daten – sowohl der Anamnese als auch des Berufsbildes sowie des Freizeitverhaltens. Berater sollten ihren Kunden eine nachvollziehbare Checkliste aushändigen können, aus der hervorgeht, bei welchen Stellen und wie sie die relevanten Angaben erfragen können.

Patientenakte anfordern:

Die aussagekräftigsten Quellen sind die Patientenakte und Berichte der jeweiligen Fachärzte, die Kunden anfordern sollten. Erfahrene Berater zeigen ihnen dazu direkt die häufigsten drei Rückmeldungen der Ärzte auf, damit Kunden darauf vorbereitet sind: Die erste und immer noch beliebteste: „Der Versicherer soll mich direkt anfragen.“

Da eine anonyme RVA durchgeführt werden soll, wird das nicht passieren. Kunden sollten wissen, dass sie nach § 630g Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) einen Rechtsanspruch auf Einsicht in die Patientenakte haben.

Bei der zweiten Möglichkeit verlangen Ärzte ein Honorar. Der Europäische Gerichtshof hat jedoch am 26.10.2023 geurteilt, dass die Erstkopie für Patienten kostenlos ist (vgl. Rechtssache mit Az. C‑-307/22).

Zum Glück sehr selten aber dennoch vorkommend, ist die Antwort: „Eine Patientenakte führen wir nicht“. Hier ist den Ärzten zusätzlich der § 630f BGB zu nennen, der sie zur Führung einer Patientenakte verpflichtet.

Der Makler sollte aber vorab unbedingt darauf hinweisen, dass Kunden ihre Ärzte dahingehend zunächst mit Samthandschuhen anfassen sollten, um den Kommunikationskanal nicht zu ersticken. Der Grund für ein behutsames Vorgehen: Wenn die Versichertenauskunft bei der Krankenkasse eingeholt wird, finden sich dort regelmäßig sogenannte Abrechnungsdiagnosen zu Erkrankungen oder Behandlungen, von denen Kunden noch gar nichts wissen.

Die Versichertenauskunft ist für die RVA vielleicht nicht zwingend notwendig, da dort nur die abgerechneten Diagnosen und nicht die relevanten Behandlungen aufgeführt sind. Doch beugt man eben Komplikationen in einem möglichen Leistungsfall vor, indem man nicht berechtigte Diagnosen korrigieren lässt. Darüber hinaus werden Kunden abermals dankbar sein, dass der Makler auf jene Ungerechtigkeiten hingewiesen hat – eine weitere Profilierungschance.

Das ist bei der Ausfüllung der Fragebögen zu beachten

Fragebögen ausfüllen:

Viele Erkrankungen lösen tiefergehende Fragen seitens der Risikoprüfung aus, auf die Kunden entsprechend vorbereitet werden sollten.

Es gilt grundsätzlich: Je umfangreicher und genauer, desto besser! Und im Zweifelsfall lieber angeben als weglassen. Arbeitet man an dieser Stelle gründlich, wird für den Leistungsfall jegliche Beanstandungslücke geschlossen. Berater heben sich wiederum von all den vorherigen ab, die derartige Unsicherheitsfragen ihrer Kunden vielleicht vorschnell abgetan haben.

Tätigkeitsbeschreibung ausfüllen:

Kunden sollten immer eine sogenannte Tätigkeitsbeschreibung ausfüllen, in welcher sie ihren beruflichen Alltag skizzieren. Auch wenn sie eine vergleichsweise eindeutige Berufsbezeichnung, wie Bauingenieur, Betriebswirt oder Bankkaufmann haben.

Immer wieder fördert jene Beschreibung nämlich doch noch gefahrenerhöhende Umstände zu Tage. Umgekehrt kann es zu einer günstigeren Berufsgruppeneinstufung kommen. In jedem Fall stechen diese Berater damit als erfahrener und als umsichtiger Experte hervor, der darin bestrebt ist, den Versicherungsschutz „wasserdicht“ zu machen. Denn dass im Leistungsfall doch nicht gezahlt wird, ist weiterhin die größte Sorge der Kunden.

Hobbys gründlich erfragen:

Das gefahrenerhöhende Hobby „Bouldern“ wird als „Ich gehe nur ein Bisschen klettern“ beschrieben. „Ich fahre gerne Fahrrad“ kann Mountainbiking im Gelände bedeuten. Hinter „Ich mache etwas zur Selbstverteidigung“ können sich Kampfsportarten verbergen.

Kunden schätzen ihre Hobbys in der Regel als nicht so risikoreich ein wie die Versicherer. Und die Versicherer bewerten wiederum ganz unterschiedlich untereinander. Berater sollten deshalb ganz genau nachfragen und ggf. sogar nur dafür eine RVA stellen.

Die Auswertung:

Votum ist nicht gleich Votum. Berater sollten ihren Kunden die verschiedenen Ergebnismöglichkeiten möglichst schon vorher aufzeigen, damit sie nicht schon bei einer bloßen Ausschlussklausel oder Risikozuschlag verzagen. Die mögliche Prüfoption sollte deshalb immer mit angefragt werden und im Votum entsprechend enthalten sein.

Zu guter Letzt sollte man nicht auf nur ein Thema festgefahren sein und z. B. lediglich eine Berufsunfähigkeitsversicherung anfragen. Versicherer prüfen – sofern sie sie auch anbieten – nämlich gerne direkt alle weiteren Produkte zur Arbeitskraftabsicherung.

Fazit: Zeit bringt Geld

Kunden möchten den für sie doch sehr umfangreichen und unübersichtlichen Prozess der RVA so bequem wie möglich durchlaufen. Sie möchten einen nachvollziehbaren Fahrplan aufgezeigt bekommen und jederzeit wissen, was und wie es zu tun ist.

Berater, die ihnen eine strukturierte Vorgehensweise transparent aufzeigen, sie ausführlich vorbereiten und den ständigen Überblick präsentieren können, deren Kunden springen auch nicht ab. Ferner sprechen genau die Kunden, die schon einen längeren Leidensweg hinter sich haben und dann doch zum Ziel gelangt sind, in den höchsten Tönen von ihrem Makler.