Was läuft in der Versicherungswirtschaft in der Kundenkommunikation bisher falsch?
Ralf Pispers Im Versicherungsbereich gibt es einige Treiber, die über Kundenzufriedenheit, Abschlussquote oder Storno entscheiden. Die drei wesentlichsten sind Transparenz, Verständnis und Vertrauen. Die Versicherer haben diese Themen in den letzten Jahrzehnten ausschließlich dem Vermittler überlassen und ihm die Aufgabe des vertrauensvollen Dialogs zugedacht. In einer digitalen Welt funktioniert diese Herangehensweise nicht mehr. Heute bedarf es einer anderen Kommunikation: Die Versicherer lernen gerade erst, mit einem Kunden aktiv in den Dialog zu gehen und diesen dann auch in einem medienbruchfreien Format zu führen.
Sebastian Heithoff Die Benchmark für den Kundendialog setzen heute Firmen wie Amazon, die den Kunden zeitnah und personalisiert über jeden Status informieren. Die Benchmark setzen Medienformate wie WhatsApp oder Tinder. An diesen Kommunikationsformen, an ihrer Einfachheit und ihrer Transparenz, muss sich heute der Versicherer messen lassen.
Die PBM ist angetreten, das zu ändern. Wie darf man sich das vorstellen?
RP Die PBM will die Kundenkommunikation über jedweden Kanal auf ein zeitgemäßes Level heben, damit es mittelfristig jedem Unternehmen möglich ist, wie „die Großen“, die Internet-Giganten, zielgerichtet und individuell zu kommunizieren. Unser Algorithmus ist dank Machine Learning und seiner innovativen Architektur in der Lage, jedwede Art von Kommunikation zu individualisieren und zu emotionalisieren. Mit dem Ergebnis, dass die Reaktionen bzw. Conversions um ein Vielfaches höher sind als bei der bisher gekannten Kommunikation.
Es geht jedoch darüber hinaus, nur ein Bild in einen Brief einzufügen oder die Ansprache von „Sie“ auf „Du“ zu ändern. Unsere Software ist eine SaaS, also eine Software-as-a-Service-Lösung, die sich an eine breite Zahl von Schnittstellen andocken kann und dem Unternehmen eine Art „Durchlauferhitzer“ für seine Kommunikation zur Verfügung stellt. Auch helfen wir mit unserem Produkt dabei, Transparenz zu schaffen. Jede Aktion wird durch die PBM trackbar und macht es durch Monitoring leichter, den Kunden und seine Muster zu verstehen.
Geht es dabei um den Kundenwunsch oder um mehr Umsatz?
RP Am Ende des Tages führt die Erfüllung des Kundenwunsches zu mehr Umsatz. Nur wenn ich die Kundenwünsche optimal adressiere, habe ich als Ergebnis den gesteigerten Umsatz. Insofern sind dies nicht zwei getrennte Parameter, sondern ein zusammenhängender Kreislauf. Der Kunde hat aus vielen anderen Branchen gelernt, dass er personalisiert informiert wird, dass er die Produkte gezeigt bekommt, die für ihn interessant sind, und dass er auch wählen kann, wie er kommunizieren will. Das ist etwas, was im Versicherungsbereich nachzuholen ist.
Gibt es bereits konkrete Beispiele der PBM aus der Praxis?
SH Im vergangenen Jahr konnten wir beispielsweise mit unserer Kommunikation zur Beitragsanpassung bei der AXA den German Brand Award 2017 gewinnen; auch erzielen wir bei Vertriebsprojekten regelmäßig eine vielfach höhere Response-Quote als herkömmliche Ansprachen. Die HDI konnte beispielsweise mit uns ihr erfolgreichstes Mailing zum Thema Wiederanlage realisieren. Wir dürfen leider nicht über jeden Case sprechen, aber ich denke, Sie erhalten durch die genannten Kunden einen Eindruck davon, auf welchem Niveau wir bereits unterwegs sind.
Sie adressieren auch Makler und Pools. Wo setzen Sie hier an?
RP Makler und Maklerpools haben, genau wie Versicherer, die Herausforderung, a) Informationen und Dokumente EU-DSGVO-konform zum Kunden zu bekommen, dabei hilft die PBM, indem sie eine sichere Plattform bietet, die zu diesem Einsatzzweck verwendet werden kann, b) insbesondere im Bereich Angebotsübermittlung bzw. Digitalisierung der Vertriebsprozesse eine große Baustelle zu bearbeiten, welche wir dahingehend unterstützen können, Angebote, die vom Makler verschickt werden, zu emotionalisieren, zu personalisieren, digital zu erklären, digital unterschreiben zu lassen und damit Medienbrüchen und verminderten Abschlussquoten entgegenzuwirken.
Einseitige Kommunikation ist heute nicht mehr gefragt. Inwieweit setzen Sie auf den Dialog?
SH Wenn wir heute über einseitige Kommunikation sprechen, heißt das ja einerseits, dass der Kunde nicht die Möglichkeit hat, direkt zu kommentieren, andererseits muss er auch Medienbrüche in Kauf nehmen. Ein Kunde möchte heute nicht mehr einen Brief in einen Rückumschlag eintüten und zum Briefkasten rennen, um mit seinem Versicherer zu kommunizieren. Tatsächlich ist dies aber noch vielfach Stand des Kundendialogs. Die PBM ermöglicht es, in den sogenannten „Boxen“, die für jeden Kunden per Knopfdruck erstellt werden können, sofort zu interagieren, per Chat in den Dialog zu gehen und damit nicht nur die Dialogqualität zu verbessern, sondern zudem Medienbrüche im Rückkanal zu eliminieren – eben weil kein Medienwechsel notwendig ist.
Wie sieht es mit der Datensicherheit vor dem Hintergrund der DSGVO aus?
RP Die EU-DSGVO spielt uns hervorragend in die Karten, weil seit deren Inkrafttreten die E-Mail – rechtlich gesehen – quasi tot ist. Ich bin als Unternehmen nicht mehr in der Lage, Dokumente über einen nicht verschlüsselten E-Mail-Kanal vom Kunden zu erhalten oder dem Kunden zuzustellen, ohne mich juristisch auf dünnes Eis zu begeben. Das Erfolgsgeheimnis der PBM ist dabei die EU-DSGVO-konforme Infrastruktur und Art der Kommunikation. Die PBM verfügt über einen deutschen Server-Standort, der sämtliche Anforderungen der neuen DSGVO erfüllt und mit dem wir in der Lage sind, selbst im KV-Bereich sämtliche Prozesse über unsere Plattform zu unterstützen.
Wie lassen sich die anderen Maklerpflichten integrieren?
SH Auch die Dokumentations- und Informationspflichten waren für uns bei der Entwicklung der PBM ein wichtiger Gesichtspunkt, denn heute geht es im Wesentlichen darum nachzuweisen, wann dem Kunden bestimmte Informationen zugegangen sind, und dies auch revisionssicher dokumentieren zu können. Die PBM bietet die Möglichkeit, sämtliche IDD-Prozesse oder sonstige Anforderungen abzubilden. So kann zum Beispiel jede Box revisionssicher gespeichert und bei Bedarf abgefragt werden, um die gewünschten Informationen zwecks Dokumentation auszulesen. Wir können belegen, wann der Kunde seine Unterlagen erhalten hat und wann er sie gesehen hat.
Wer steckt denn hinter Ihrem Unternehmen und wie sieht dabei die Finanzierung aus?
RP Die PBM AG ist eine Ausgründung aus der .dotkomm GmbH, einem Unternehmen, das seit rund 20 Jahren erfolgreich für die Versicherungs- und Finanzbranche agiert. Insofern wird die PBM aus der Muttergesellschaft heraus finanziert und etabliert, darüber hinaus haben wir 13 namhafte Investoren aus der Branche über einen Smart-Money-Ansatz gewinnen können, die nicht nur einen finanziellen Beitrag leisten, sondern vor allem ihre Kontakte und ihr Renommee dafür einsetzen, unser Unternehmen auf den Weg zu bringen.
Durch die rasche Akzeptanz im Markt mit derzeit 15 Gesellschaften, die mit der PBM arbeiten, sind wir über den ersten Ansatz einer Start-up-Idee bereits hinausgewachsen, machen einen siebenstelligen Jahresumsatz und können daher für bestehende wie auch für künftige Kunden eine Standfestigkeit an den Tag legen, die das Vertrauen allemal rechtfertigt.
Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 08/2018, Seite 102
Ralf Pispers 
Sebastian Heithoff 
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