Mehr Effizienz im Vertrieb: KI unterstützt Makler

Ein Artikel von Dr. Thorsten Voith von Voithenberg, Head of Insurance bei Sopra Steria Next, und Arne Lothar Iwers, Manager bei Sopra Steria

Bis zu 30% der Mitarbeitenden von Versicherern stehen in den kommenden fünf bis zehn Jahren nicht mehr zur Verfügung. Makler verlieren neben Arbeitskräften auch Fachwissen und Erfahrung. Gleichzeitig ist das vorhandene Personal häufig an der Belastungsgrenze, es gibt zu viele Kundenanfragen für zu wenige Mitarbeitende.

Besonders zeitintensiv ist die Suche nach Informationen. Denn nicht immer haben Makler auf Knopfdruck die passende Lösung, wenn ein Nebengebäude mitversichert werden soll, der Keller gegen Elementarrisiken abgesichert wird oder ein Zweitfahrer situativ in die Kfz-Deckung eingeschlossen werden soll. In der Praxis müssen Berater das laufende Gespräch unterbrechen oder mit dem Versenden von E-Mails warten, bis Details nachgelesen oder Unklarheiten geklärt wurden. Damit steigt das Risiko, dass Kunden bei einem Rückruf nicht mehr erreichbar sind und ggf. bei einem anderen Anbieter fündig geworden sind.

Mithilfe von GenAI-basierten Lösungen sollen diese Vertriebsrisiken gesenkt werden: Der Makler tippt seine frei formulierten Fragen in die Maske einer KI-Recherche-Assistenz ein. Die GenAI analysiert sie, gleicht sie mit einer Vielzahl von Dokumenten und gespeichertem Wissen ab und liefert eine exakte, dokumentierte Antwort. Das Ergebnis: keine großen Warteschleifen, keine Rückrufe und damit potenziell mehr Abschlüsse.

Bis zu 72.000 Minuten mehr Zeit für Kunden und Vertrieb

Die Qualität der auf heutiger KI-Technologie basierenden Assistenz ist größer, wenn viele verschiedene relevante Daten verfügbar sind. Eine von Sopra-Steria-Versicherungsexperten entwickelte KI-Assistenz greift hierfür auf eine Plattformarchitektur zurück. Sie ermöglicht,

unternehmensspezifische Daten anonym zu verwenden,
eigene Tools zur Identifizierung der richtigen Antworten ohne Halluzination zu erweitern,
ein besseres Verständnis mittels selbststrukturierender Datenbanken zu erlangen und
entsprechende Antworten als Wissen zu dokumentieren.

Der Bot ist verknüpft mit zahlreichen Policen, Dokumenten, Bedingungswerken und Historien auf dem Server oder in der Cloud.

Die Plattform wurde auf Basis einer Architektur entwickelt, die es ermöglicht, Large Language Models (LLMs) beliebig auszutauschen und Versicherungsspezifika gezielt zuzuführen, ganz ohne die Gefahr, dass unternehmensspezifische Daten zum Training genutzt werden. Die Lösung lässt sich innerhalb von zwei bis drei Monaten integrieren und rentiert sich bereits ab dem zweiten Jahr.

Die Zeitersparnis durch die Recherche-Assistenz beträgt im Durchschnitt drei bis vier Minuten pro Standardanfrage. Die Bandbreite ist allerdings groß, denn für einige Fragen benötigt der Makler ohne KI-Unterstützung einen halben Tag. Bei einer angenommenen Anzahl von 2.000 Anfragen pro Monat und einer durchschnittlichen Einsparung von drei Minuten in einer Sparte für ein Produktsegment kann ein großer Versicherungsmakler 72.000 Minuten oder 50 Tage pro Jahr sparen. Bei einer spartenübergreifenden Betrachtung mit 150.000 Anfragen pro Jahr werden rein rechnerisch mehr als vier Vollzeitstellen entlastet.

Beratung und Abschlüsse verbessern

Darüber hinaus kann eine KI Anlässe für Vertriebsgespräche identifizieren. Die dafür benötigte Mafo- Assistenz basiert auf einer ähnlichen Technik wie das Recherche-Tool. Eine sogenannte Graph-Knowledge-Datenbank bringt die Produkte und Daten mit Menschen zusammen. Der Makler gibt seine Frage in den Chat ein und erhält Hilfestellung, mehr über seine Kunden oder seine Vertriebsergebnisse zu erfahren und damit seine Leistungen zu optimieren.

Die Frage kann beispielsweise lauten, wie der Makler im Wettbewerb bei Erreichbarkeit und Produktportfolio in den Kundenbewertungen abschneidet. Er kann auch Informationen über die Bewertungen aller Makler seiner Region einholen. Ein Social-Media-Crawling zeigt ihm zudem Lernpotenziale. Neben Informationen aus dem eigenen CRM können Google-Treffer und Social-Media-Ergebnisse sowie statistische Daten einfließen. Die Mafo-Assistenz ist zudem niedrigschwellig per Chat zu bedienen. Ein Makler muss keine Tabellen auf Marktforschungsseiten interpretieren oder Filter einstellen.

Schrittweise vorgehen

Ein Makler muss nicht sofort größere Beträge investieren. Sinnvoll ist es, mit der Recherche-Assistenz für ein bestimmtes Produkt wie etwa Kfz-Versicherungen anzufangen. Stellen sich erste Erfolge ein, kann die KI-Assistenz auf weitere Sparten oder Kontaktkanäle übertragen werden. Ist das System flächendeckend im Einsatz, kann es künftig auch Kundenanfragen direkt beantworten. Der nächste Ausbauschritt ist die umfassende Verknüpfung der Lösung mit einer Voice-Funktion, sodass Kunden den KI-Assistenten direkt befragen können. Ist die Datenbank vollumfänglich genutzt und sind die Umsetzungskomponenten erfolgreich trainiert, kann zusätzlich die Mafo-Assistenz eingeführt werden.

Sales Automation

Ein weiterer Effizienzhebel ist die Automatisierung von Vertriebsabläufen: Die vielen Gesprächsanlässe, von der KI oder anderweitig generiert, müssen abgearbeitet werden, und das kann für Makler neue Herausforderungen mit sich bringen. Hier lohnt es sich, digitale Customer Journeys zu entwickeln. Das bedeutet, Makler definieren eine individuelle Kette von Interaktionen, die automatisiert ablaufen.

Beispielsweise erhalten Kunden, deren Kinder volljährig werden, automatisch eine E-Mail mit Informationen zum Anpassungsbedarf. Je nach Reaktion des Kunden erfolgen weitere Interaktionen. Dazu zählen Nachfass-E-Mails oder die Zusendung weiterführender Informationen. Ein Erfolgsfaktor besteht darin, die Automatisierungen für eine Vielzahl unterschiedlicher Anlässe umzusetzen: Sogenannte Journey Builder ermöglichen dies ohne Programmieraufwand durch das „Zusammenklicken“ von Abläufen und Inhalten. Durch die geschickte Implementierung dieser Werkzeuge ist auch die Nutzung für den Vertriebsmitarbeiter einfach und niedrigschwellig: Er entscheidet per Knopfdruck, ob ein Anlass automatisiert bearbeitet werden soll. Zudem erhält er Transparenz über das Geschehen und kann jederzeit auf den persönlichen Kontakt zurückgreifen. Bei intelligenter Gestaltung der Journeys behält der Kunde das Gefühl, persönlich betreut zu werden – auch wenn ein Teil der Betreuung automatisiert erfolgt.

Fazit

Die heutige KI-Technologie ermöglicht Maklern, ihre Servicequalität und Effizienz zu steigern. Generative KI hilft dabei, Vertrieb und Kundenservice zu optimieren und Arbeitsbelastungen zu reduzieren. Durch den Einsatz von KI-Assistenzlösungen sowie Sales Automation können Makler ihre Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen und gleichzeitig dem Fachkräftemangel entgegenwirken. Eine End-to-End-Digitalisierung des Vertriebs schafft dabei langfristige Effizienzgewinne und gibt Maklern mehr Zeit für wertvolle Kundeninteraktionen.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2024 und in unserem ePaper.