Im Rahmen einer Studie hat Nordlight Research die Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung untersucht. Der Analyse zufolge ist die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland aufgeschlossen für KI-gestützte Anwendungen im Kundenservice. Jeder Dritte begrüßt KI-Chatbots sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Und jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, ganz auf den menschlichen Kundenbetreuer zu verzichten, wenn der KI-Kollege schneller und besser unterstützt.
47% der Verbraucher sind noch zurückhaltend oder zwiegespalten, was KI-Chatbots angeht. Für 20% wiederum kommt die Nutzung von solchen Anwendungen grundsätzlich nicht in Frage.
Akzeptanz wächst mit zunehmender Vertrautheit mit KI-Chatbots
Vor allem jüngere und mittlere Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher stehen einem verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice positiv gegenüber. Männer sind laut Studie etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.
„Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, erklärt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots –– zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten –– ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend“, so Donath weiter.
Was Kunden an KI-Chatbots schätzen
Als Pluspunkte in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichen Kundenbetreuern sehen die Kunden vor allem die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58%). Auch schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50%) betrachten die Kunden als Vorteile. Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teilweise werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice beurteilt.
Bei welchen Aspekten noch Skepsis herrscht
Jedoch sind 56% der Verbraucher derzeit noch skeptisch, was die Fähigkeit von KI-Chatbots angeht, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel ist der Meinung, dass Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundenservice auch anfälliger für Fehler sind. Laut Studie beurteilen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots aber bereits als hoch ein und rechnen mit weiteren deutlichen Verbesserungen.
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