Intelligenter Support: KI-Agenten sind Zukunft der

Ein Artikel von Arndt Gossmann, Versicherungsexperte und Mitgründer und CEO von DGTAL

ChatGPT war gestern. Die Zukunft der KI ist da und sie ist effizienter, kollaborativer und schneller als je zuvor. Bei den neuen KI-Agenten handelt es sich fast schon um virtuelle Mitarbeiter, die komplexe Aufgaben erledigen und die Produktivität auf ein völlig neues Level heben können. Wie ChatGPT basieren KI-Agenten auf großen Sprachmodellen (LLMs). Bisher eingesetzte KI-Lösungen können jedoch meist nur eine einzige Antwort auf einen Prompt liefern. KI-Agenten arbeiten dagegen an ganzen Projekten. Sie können auf neue Umstände reagieren, Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Sie können Aufgaben planen, Software nutzen und mit Menschen und Datenbanken kommunizieren, um die ihnen zugewiesenen Aufgaben effizient zu lösen.

Die Workflows der KI-Agenten

KI-Agenten arbeiten sogar im Team. Sie können mit anderen KI-Agenten Ziele abstimmen, Maßnahmen planen und diese gemeinsam und mit menschlichen Experten umsetzen. Für diese Aufgaben werden die neuen Assistenten mit spezifischen Persönlichkeiten und Eigenschaften ausgestattet und so befähigt, definierte Aufgaben zu erfüllen und zugewiesene Rollen zu übernehmen. Anders als die bisherigen KI-Modelle sind sie autonom, können aus Interaktionen lernen und mit der Außenwelt interagieren. Der Einsatz von KI-Agenten ist daher eine radikale Weiterentwicklung des bisherigen KI-Ansatzes. Nicht nur für die Versicherer werden aktuell die ersten Anwendungen ausgerollt. Alle großen Technologieunternehmen arbeiten derzeit an relevanten Agenten für den Einsatz in weiteren Branchen.

Welchen Mehrwert bieten KI-Agenten für Versicherer?

Der Mehrwert von KI-Agenten liegt vor allem in der Automatisierung von komplexen und vielschichtigen Anwendungsfällen, bei denen Input und mögliche Entscheidungen so unterschiedlich ausfallen, dass sie sich einem regelhaften Algorithmus entziehen. Solche Fälle sind bisher meist kosten- und zeitintensiv in der Bearbeitung.

Schaut man sich eine typische Schadenakte an, so sieht man zahlreiche Dokumente, medizinische Gutachten, Stellungnahmen von Schadenregulierern, Rechtsgutachten, Quittungen, Rechnungen, alle relevant zur Bearbeitung und für die Berechnung der Rückstellungen. Auch wenn es erste Versuche gab, Teile dieser Bearbeitungsabläufe zu automatisieren – die Vielfalt und Variationsbreite der möglichen Ein- und Ausgaben machten solche Prozesse bisher zu komplex für die maschinelle Abwicklung. Ein Großteil der Fälle wird daher immer noch vollständig durch Mitarbeitende betreut.

KI-Agenten bieten genau für solche komplexen Anwendungsfälle wie die Bearbeitung und Bewertung von Ansprüchen eine sinnvolle Unterstützung an. Sie können mit Arbeitsabläufen im Schadenmanagement umgehen, bei denen der Prozess von einer Vielzahl möglicher Ergebnisse beeinflusst wird. Da sie alle laufend eingehenden Informationen in Echtzeit bearbeiten und bewerten können, können sie den Schadensachbearbeitern schnell und präzise die gewünschten Informationen liefern.

Kollaboration mit Kollege KI: Ein Beispiel

Herr Müller, ein Versicherungssachbearbeiter, betreut den Schadenfall von Frau Meier, die sich bei einem Autounfall den Kopf gestoßen hat. Er setzt seine virtuellen Mitarbeiter, die KI-Agenten, ein, die sich die Aufgabe entsprechend ihrem Training aufteilen. Ein Agent durchsucht die verschiedenen Dokumente, um Daten zu extrahieren. Ein weiterer führt eine vorläufige Bewertung durch, während ein dritter Agent die vorläufige Bewertung überprüft, indem er die Dokumente auf Warnsignale hin untersucht, die auf einen komplizierteren oder kostspieligeren Antrag hindeuten. So findet Herr Müller heraus, dass Frau Meier alleinerziehende Mutter von drei Kindern ist und nach eigenen Angaben wegen starker Kopfschmerzen nicht arbeitsfähig sei, was ein ärztliches Attest bestätigt. Die KI-Agenten arbeiten effizient zusammen, um Herrn Müller alle wichtigen Informationen aus der Akte zur Verfügung zu stellen. So kann der Sachbearbeiter schnell eine Entscheidung treffen, die Rückstellung anpassen und den Anspruch direkt einem leitenden Mitarbeiter vorlegen, um den Schaden zügig zu regulieren und im besten Fall ein Gerichtsverfahren zu vermeiden.

Menschen überwachen, Agenten handeln

Versicherungen sind ein komplexes Geschäft, das nicht vollständig an eine KI delegiert werden kann. Was die KI-Agenten aber können, ist, Versicherungsexperten zu entlasten, indem zeitaufwendige Aufgaben automatisiert und Prozesse neu definiert werden. Dabei erhalten die KI-Agenten ein gewisses Maß an Autonomie, müssen aber weiter von Menschen überwacht werden. Zukünftige Schadenexperten können die Arbeit der KI-Agenten überprüfen, sie jederzeit unterbrechen und bei Bedarf auch die Ergebnisse genehmigen, bevor der automatisierte Prozess weitergeführt wird. Das gilt vor allem für Fälle mit höherem Risiko. Unter dem Strich funktionieren KI-Agenten also fast wie qualifizierte virtuelle Mitarbeiter, die nahtlos mit ihren menschlichen Kollegen zusammenarbeiten. Ein weiterer Vorteil: Die Arbeit von KI-Agenten wird protokolliert und lässt sich Schritt für Schritt nachvollziehen.

Abwarten oder loslegen?

Auch wenn KI-Agenten noch relativ neu sind: Das Tempo bei der Entwicklung neuer KI-Anwendungen war schon in den letzten zwei Jahren sehr hoch. Angesichts der Investitionen, die aktuell in diese Technologie fließen, werden sich KI und zunehmend KI-Agenten schnell im Markt durchsetzen. Führungskräfte in der Versicherungsbranche sollten sich entsprechend früh mit den Möglichkeiten von KI-Agenten auseinandersetzen und prüfen, ob und welche Kernprozesse oder Anforderungen in ihrem Haus mit dieser Technologie schneller und effizienter gelöst werden können. Dieses Verständnis kann in die Planung zukünftiger Roadmaps oder Szenarien einfließen und den Versicherern helfen, wichtige Innovationen nicht zu verpassen.

Aktuellen Studien zufolge setzen bereits heute mehr als 72% der befragten Unternehmen KI-Lösungen ein. Angesichts dieser Entwicklung ist zu erwarten, dass immer mehr Versicherer moderneste Spitzentechnologien wie KI-Agenten in ihre KI-Roadmaps integrieren.

Übersicht: Was KI-Agenten können

Selbst lernen

KI-Agenten können ihre eigene Arbeit bewerten, Schwächen im Auftrag identifizieren und ihre Ergebnisse über mehrere Iterationen hinweg verfeinern.

Planen

KI-Agenten können mehrstufige Pläne erstellen und ausführen, um definierte Ziele zu erreichen.

Tools nutzen

Agenten-Workflows ermöglichen es KI-Agenten, Tools wie Volltextsuche oder OCR (optische Zeichenerkennung) zu nutzen, um Informationen zu sammeln und Aufgaben zu erledigen.

Zusammenarbeit mehrerer KI-Agenten

Mehrere KI-Agenten können zusammenarbeiten. Dabei übernimmt jeder Agent eine bestimmte Rolle, um Probleme noch besser zu lösen.

Über Arndt Gossmann

Arndt Gossmann ist Versicherungsexperte, Vordenker für die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft, Vorstandsmitglied der Gesellschaft für Digitalisierungs- und Verhaltensforschung (CoDiVe) und Mitgründer und CEO von DGTAL. Das Softwarehaus ist der erste Anbieter von KI-Agenten für Anwendungen in der Versicherungsbranche.

Diesen Beitrag lesen Sie auch in AssCompact 12/2024 und in unserem ePaper.

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