Erfolgsfaktoren bAV: Produkt, Prozess und Service

Interview mit Ruven Simon, Leiter bAV Vertrieb der WWK Lebensversicherung a. G.

Herr Simon, in der bAV wird viel an Services gearbeitet. Oftmals gehen die Bestrebungen der Versicherer dennoch an den Bedürfnissen der Arbeitgeber vorbei. Mit Ihrer Nähe zur Praxis: Warum passiert das?

Bis vor wenigen Jahren herrschte in der Branche eine weitgehende Servicewüste: Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten, späte Antworten waren eher die Regel als die Ausnahme. Mittlerweile hat sich die Branche stark verändert. Versicherer sind in den digitalen Service eingestiegen und bieten insbesondere für Endkunden Kommunikationskanäle wie Chats, Mails und WhatsApp. Doch bei genauerem Hinsehen erkennt man, dass in vielen Fällen lediglich kostengünstige Servicebausteine ausgerollt wurden. Oft fehlt ein ganzheitlicher Ansatz, der auch Vermittler und Arbeitgeber in den Blick nimmt. Unser Ziel war, die notwendigen Prozesse in der bAV für alle Beteiligten einfacher zu gestalten: mit vereinfachten IT-Lösungen für Beratung und Verwaltung über ein intelligentes Schnittstellenmanagement.

Welche Rolle spielt bei der Betrachtung die neue oder zumindest veränderte Arbeitswelt?

Heute wechseln die Mitarbeiter häufiger den Arbeitgeber, nehmen Sabbaticals, Elternzeiten oder arbeiten länger als vereinbart. Hinzu kommen Themen wie Kurzarbeit oder Erhöhungen der Entgeltumwandlung. Den klassischen Fall, dass ein Mitarbeiter mit seiner Lehre in ein Unternehmen eintritt und 40 Jahre lang dort arbeitet, gibt es kaum mehr. All das stellte Arbeitgeber bisher vor große Herausforderungen in der Verwaltung und Abwicklung der bAV. Denn sie ist immer an das Entgelt geknüpft und damit muss sich auch der Versicherungsvertrag entsprechend verändern können.

Die WWK hat darauf reagiert und bietet seit Anfang 2024 in ihrem neuen Direktversicherungstarif die Möglichkeit, alle Änderungen zu den bei Vertragsabschluss festgelegten Rechnungsgrundlagen durchzuführen. Das bedeutet: Der Vertrag kann jederzeit erhöht, beitragsfrei gestellt, reaktiviert oder über die verlängerte Zeit hinaus weiter bespart werden. Dabei verzichten wir bei der vorübergehenden Beitragsfreistellung auch auf Stornogebühren und Provisionsrückzahlungen des Vermittlers.

Sie wollen die Sprache der Kunden reden und die Customer Journey verbessern. Mit welchen Maßnahmen?

Wir betrachten die bAV im Licht der drei Erfolgsfaktoren Produkt, Prozess und Service. In allen drei Teilbereichen haben wir identifiziert, was zu tun ist, damit der Vermittler und der Arbeitgeber vor, während und nach dem Abschluss keine Kaufreue und während des Prozesses eine möglichst gute Customer Journey hat. Eine wesentliche Maßnahme war die Entbürokratisierung des gesamten Geschäftsanbahnungsprozesses.

Die Beantragung einer Direktversicherung berührt Versicherungs- und Arbeitsrecht, die ein unterschiedliches Formular- und Unterschriftswesen erfordern. Wir verzichten mittlerweile auf die Formulare und versuchen stattdessen nur, die Willenserklärung des Arbeitgebers und des Vermittlers zu erkennen – egal, wie und in welcher Form sie uns diese mitteilen – und dann mit unserer Willenserklärung zu bestätigen.

Das Produkt ist dabei nur noch ein Hygienefaktor, wie man so schön sagt?

Für den Arbeitgeber ja. Für ihn zählen überwiegend ein schlanker Prozess und maximale Flexibilität. Aber der Arbeitnehmer hat das Ziel einer hohen Rente, und diesen Wunsch möchte der Arbeitgeber erfüllen.

Mit unserem Garantiekonzept WWK IntelliProtect^® bieten wir bereits seit vielen Jahren einen einzigartigen iCPPI-Algorithmus zur Herstellung einer renditeschonenden Beitragsgarantie. Die Nachfrage ist hoch, weil in der Ansparphase hohe Renditechancen und in der Entsparphase eines der höchsten Rentenversprechen im Markt pro 10.000 Euro Kapital möglich sind. Wichtig für Arbeitgeber und Arbeitnehmer ist zudem die Flexibilität im Produkt: Mit unserem neuen Tarif können alle Änderungen des Kunden auf der arbeitsrechtlichen Seite nun auch im Produkt abgebildet werden.

Seit Januar haben Sie einige Änderungen eingeführt und – man höre und staune – nicht alles hat mit Digitalisierung zu tun. Können Sie uns ein paar Beispiele nennen?

Neben der weitreichenden Vereinfachung der Prozesse haben wir auch unsere Serviceangebote ausgebaut: Wir sind einer der wenigen Anbieter, der jeden Tag von 8 bis 18 Uhr eine telefonische Erreichbarkeit gewährleistet. Wir schaffen es, 92% aller Vorgänge fallabschließend im Telefonat zu bearbeiten. Darüber hinaus bereiten unsere Mitarbeiter kostenlos detaillierte Angebote und Beratungsansätze für den Vermittler vor – maßgeschneidert, inklusive Detailberechnungen und Musterrechnungen für jeden einzelnen Mitarbeiter.

Hinzu kommt unser dezentraler Service. Neben unseren acht regionalen Vertriebsdirektionen haben wir elf bAV Consultants im Einsatz, die Vermittler als hoch qualifizierte Spezialisten bei Arbeitgebergesprächen kostenfrei begleiten.

Makler und Kunden kritisieren oft, dass Versicherer ihre Arbeiten auf sie auslagern. Kann man Ihre Änderungen auch so verstehen, dass Sie oder zumindest der Vermittler wieder mehr administrative Arbeit übernehmen?

Gerade bei Arbeitgebern ohne professionelle Personalabteilung ist der Vermittler bei vielen Änderungen der erste Ansprechpartner des Arbeitgebers. Mit der Erweiterung unserer Prozesse vereinfachen wir die Kommunikationswege. Jeder Vermittler wählt seine Lösung und wir binden uns einfach mit unserer Schnittstelle an seine Software oder an seinen Dienstleister an. Es gibt auch Finanzberater, die mit zwei oder drei bAV-Plattformen arbeiten, je nachdem, ob der Kunde ein Kleinbetrieb, Mittelbetrieb oder Großbetrieb ist. Und wenn die WWK alle Plattformen und alle Prozesse begleiten kann, dann ist das ein starkes Argument für uns. Dafür gibt es in unserem Kundenservice das Team „WWK-Kollektiv digital“, das Vermittler ausschließlich bei diesen Fragen berät, unterstützt und begleitet. So helfen wir, die individuell beste Lösung zu finden, und entlasten den Vermittler deutlich.

Für jede Frage eine schnelle Antwort, und zwar auf dem Weg, wie der Kunde oder Vertriebspartner es wünscht. Das klingt teuer. Warum will sich die WWK das leisten?

Nach der Senkung des Rechnungszinssatzes auf 0,25% ist es nicht mehr möglich, vollständige Beitragsgarantien bei gleichzeitiger Beibehaltung der gewohnten Vermittlervergütung anzubieten. Dies hat faktisch zum Aus der Riester-Rente geführt. Deshalb fokussieren wir uns verstärkt auf die bAV. Unser Ansinnen ist, den Marktanteil der WWK deutlich zu steigern. Neben dieser strategischen Ausrichtung sprechen weitere Argumente für die betriebliche Altersversorgung: Sie ist für Kunden und Arbeitgeber nicht nur hochattraktiv, sondern genießt von den geförderten Vorsorgewegen auch die mit Abstand höchste politische Rückendeckung. Diese positiven Rahmenbedingungen wollen wir nutzen, sie geben unseren Anstrengungen starken Rückenwind.

Wo steht denn die WWK in der bAV? Wie läuft das Geschäft, wie hoch ist ihr Anteil?

Ein gutes Drittel unseres Umsatzes entfällt bereits auf Lebensversicherungen in der bAV und wir wollen künftig auf über 40% kommen. Wir setzen neben der eigenen Ausschließlichkeit sehr stark auf den mobilen, personengestützten Vertrieb. Unser Haus generiert sein Geschäft im dominierenden Umfang – etwa 75% – von unabhängigen Finanzberatern, also Maklern, Maklerpools, den großen überregionalen Finanzvertrieben und unserem eigenen Maklerpoolunternehmen, der 1:1 Assekuranzservice AG in Augsburg.

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