Zukunftsmodell Hybrid: Ohne Online kein Offline und umgekehrt
Die Digitalisierung stellt zunehmend den Menschen in den Mittelpunkt. Anfangs profitierten hauptsächlich Unternehmen von der Digitalisierung ihrer Prozesse; der Kundennutzen hingegen war oftmals zweitrangig. Heute profitieren diejenigen Unternehmen von gelebten User-Interaktionen und Insights, die sich auf die geänderten Bedürfnisse eingestellt haben und diese etwa über ein elaboriertes Testing-System ermitteln.
Maklerinnen und Makler profitieren in gleichem Maße von den gewonnenen Erkenntnissen. Beispielsweise fließen diese in Tools zur Kundenbetreuung mit ein, etwa in die Videoberatung. Auch die oft gewünschte Schnelligkeit bei Vertragsabschluss oder der Schadenbearbeitung wird durch digitale Prozesse umgesetzt, der manuelle Aufwand in der Beratung wird auf ein Minimum reduziert. Und dank kommender Vorhersagemodelle wird es möglich sein, Maklerinnen und Maklern Kontaktanlässe zu übermitteln. Denn dies zeigt sich sehr deutlich: Heute wie in Zukunft wünschen sich Kundinnen und Kunden persönlichen Austausch, gerade bei komplexen und emotionalen Sachverhalten.
Komplexitäten, Individualisierung und Kundenbedürfnisse
Es hat seinen Grund, warum InsurTechs sich auf die Kundenzugänge konzentrieren und nicht auf das Produkt selbst: die Komplexität. Diese ist enorm und ermöglicht zudem wenig Spielraum für Variation. Daher werden heutige Versicherungsprodukte nicht ideal auf die zukünftigen Bedürfnisse der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer angepasst werden können.
Gleichzeitig schreitet in vielen Lebensbereichen die Individualisierung mit großen Schritten voran. Eine größere Individualität werden Menschen auch von ihrem Versicherungsprodukt erwarten, zum Beispiel in der Form, dass es sich an ihrer Lebenssituation orientiert und die Risikoaffinität mit einschließt.
Die digitale Kompetenz von Unternehmen muss also dazu befähigen, die Entwicklung von Produkten direkt an den Kundenbedürfnissen zu orientieren, und zwar durch ständige Auswertungen sämtlicher Userdaten, durch Testing, Kundenbefragungen und die fortwährende Analyse der Customer Touchpoints.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 10/2022, S. 40 f., und in unserem ePaper.
Bild: © ipopba – stock.adobe.com
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Christian Heß 
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