Diese Versicherer überzeugen mit ihren Internetauftritten

Im Rahmen der Studie „Die Assekuranz im Internet“ untersucht das Branchennetzwerk AMC jedes Jahr die Websites deutscher Versicherer. Nun liegt die mittlerweile 27. Auflage der Analyse vor. In diesem Jahr wurden die Internetauftritte von 121 Versicherern auf den Prüfstand gestellt. Dabei wurde beleuchtet, wie digital und nutzerfreundlich die Websites der Gesellschaften sind, und an welchen Stellen noch Luft nach oben besteht.

Highlights und Impulse im Fokus

Neben Aspekten wie Nutzerfreundlichkeit ist laut AMC auch die „Verpackung“ der Inhalte in die Prüfung eingeflossen: Begutachtet wurde, wie die wesentlichen Botschaften und Interaktionen auf einer Website zusammen eine Wirkung entfalten. Damit einher ging die Frage, wie nah Versicherer dran sind an ihren Nutzern, die hohe Erwartungen an digitale Services haben.

„Es zeigt sich, dass zum Teil große Lücken klaffen zwischen hohen Nutzenerwartungen und der Realität von Versicherungswebsites. Besonders spürbar sind diese Gaps im Bereich Kontakt und Dialog sowie in der ansprechenden Verpackung relevanter Botschaften. Zurück bleibt, wer sich auf Telefon oder Faxnummer, Textwüsten oder PDFs, bunten Bildern und rosigen Versprechungen ausruht“, sagt AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Nur 11% der Websites stechen hervor

Insgesamt wurden die folgenden sieben Hauptbereiche mit rund 80 Unterkriterien pro Website geprüft: Unternehmen, Kontakt und Dialog, Tarifierung und Produkte, Beratung, Service, Vertrieb, User Experience.

Den Schwerpunkt der 27. Auflage legten die Studienautoren auf Highlights und Impulse, die Lust auf Neues machen sollen. „Denn da, wo es viel Gleiches gibt, liegt auch die Möglichkeit, sich zu differenzieren“, wie es vom AMC dazu heißt. Doch wie die Ergebnisse der Studie zeigen, ragen in der diesjährigen Auflage gerade einmal 11%, die Top-Websites, aus der Masse hervor. Der größte Anteil, nämlich 36%, rangiert im Mittelfeld – „in der Regel mit wenig Überraschendem und überschaubarem Begeisterungspotenzial“, so das Fazit des AMC.

Das zeichnet die besten Internetauftritte aus

Alle 13 Top-Websites weisen eine hohe Beratungs- und Servicequalität aus. Die Produkte werden gut erklärt und sind mit hilfreichen Ratgebern angereichert. Außerdem sind die Prozesse bis zur Anfrage- oder Abschlussstrecke sehr nutzerfreundlich gestaltet. „Das gute Gefühl, mit Sicherheit umfassend beraten zu sein, und auf Wunsch direkte Hilfestellung zu bekommen, durchzieht jeden Schritt beim Besuch einer Top-Website“, erläutert der AMC dazu.

Leichtigkeit und Lebendigkeit dank Storytelling

Einige der ausgezeichneten Websites kommen über die Finessen des Storytellings zudem leicht und lebendig daher. Dies wiederum bedeutet „eine gute Portion Emotionen, Identifikation und Verbindung“. Wenn Kunden mit den Leistungen eines Versicherers sehr zufrieden oder gar begeistert seien, dann könne eine Erfolgsgeschichte daraus werden, die erzählt werden sollte.

Aus digitaler Sicht sind die herausragenden Websites entsprechend aufgestellt, um ihren Kunden im passenden Moment den richtigen Dialogkanal bereit zu stellen. Zudem präsentierten die Versicherer auf ihren Internetauftritten objektive Bewertungen und Erfahrungswerte von Kunden, um die Qualität ihrer Services und die Beratung ihres Vertriebsteams zu verdeutlichen.

Merkmale der Top-Websites

Die Online-Auftritte, die in der Studie am besten abgeschnitten haben, setzen auf diese Elemente:

Storytelling in der Unternehmenspräsentation, bei Produkten und Services
Live-Chat, Chatbot, WhatsApp und Videoberatung
Ausgeprägte Nutzerzentrierung
Kundenbewertungen und Kundenmeinungen
Vermittlerbewertungen

Das sind die Versicherer mit Top-Websites

Allianz
ARAG
AXA
Cosmos Direkt
DEVK
die Bayerische
ERGO
Hannoversche
NÜRNBERGER
R+V
Union Krankenversicherung
Versicherungskammer Bayern
Württembergische

„Über die Jahre hat sich eine konstante Spitzengruppe nebst einem ebenfalls recht stabilen Verfolgerfeld etabliert. Das heißt im Umkehrschluss: Es gibt viele Gesellschaften, die ihr Entwicklungspotenzial nicht konsequent nutzen. Da scheint die Website nicht den Stellenwert zu haben, den sie eigentlich haben sollte. Schade!“, kommentiert AMC-Geschäftsführer Stefan Raake die diesjährigen Studienergebnisse. (tk)