Welche InsurTechs bieten kundenfreundliche und effiziente Dienstleistungen sowie Produkte und punkten in Sachen Transparenz und Kundenerlebnis beim Service? Im Auftrag von n-tv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) sieben Versicherungsmanager von InsurTechs aus Nutzerperspektive unter die Lupe genommen. Der Fokus der Studie lag auf deutschen InsurTech-Anbietern, die als Versicherungsmanager agieren. Wie das DISQ zudem mitteilt, wurden nur solche Versicherungsmanager berücksichtigt, die neben einem Webportal auch eine App für Endkunden anbieten. Eine übergewichtige Fokussierung der Anbieter auf die Versicherungswirtschaft sei für die Untersuchung nicht zwingend gewesen.
Versicherungsmanager schneiden im Schnitt gut ab
Analysiert wurden Check24, Clark, Wechselgott, Feelix, Good24, Asuro und simplr. Um den kundenfreundlichsten Anbieter zu küren, wurden die Versicherungsdienstleistungen im Juli 2023 einer qualitativen Prozessanalyse unterzogen. Bewertet wurden die Versicherungsmanager in den Kategorien „Internetauftritt“, „Information und Einstieg“ sowie „Nutzungserlebnis“. Im Mittelpunkt stand das Kundenerlebnis von der ersten Information auf der Internetseite bis hin zur Produktnutzung. Als zentrale Analysedimensionen nennt das DISQ-Institut „die von Kunden erwarteten Vorzüge“: Schnelligkeit, Einfachheit und Komfort.
Ein Unternehmen schneidet „sehr gut“ ab
Die untersuchten Anbieter erzielten im Schnitt ein gutes Ergebnis für ihre digitalen Dienste. Gegenüber der Vorstudie sehen die Analysten eine Verbesserung. Den Testsieg holt sich Check24 wie in der Vorgänger-Auswertung, dieses Mal aber mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Auf Rang 2 folgt Clark vor Wechselgott auf Platz 3 und Feelix auf Position 4. Alle drei Unternehmen erzielen die Bewertung „gut“. Die übrigen drei Anbieter schneiden mit einem „befriedigend“ ab.
Luft nach oben bei Vertragsunterlagen
Als positiv heben die Tester den Bereich „Information und Einstieg“ hervor. Die Registrierungsprozesse würden sich meist schnell durchlaufen lassen und die Legitimation per elektronischer Unterschrift sei problemlos und komfortabel durchführbar, schreibt DISQ. Verbesserungspotenzial gebe es bei den Vertragsunterlagen, die nicht immer umfangreich vorhanden seien.
Apps punkten mit Nutzungserlebnis
Die größte Stärke der Versicherungsmanager sehen die Tester im Nutzungserlebnis. Die Apps seien optisch ansprechend, übersichtlich gestaltet und würden einen positiven Einstieg ermöglichen. Die Anwendungen überzeugen weiter mit einer einfachen und schnellen Nutzung, intuitiver Bedienbarkeit und einem in rund 91% der Fälle komfortablen Nutzungsprozess.
Internetauftritte insgesamt nur „befriedigend“
Weniger überzeugen können die Unternehmen dagegen mit ihren Internetauftritten. Insgesamt gibt es nur das Qualitätsurteil „befriedigend“. Die Tester bemängeln, dass keine Website ein allgemeines Kontaktformular anbiete. Informationen zur Sicherheit suche man abgesehen von den obligatorischen Datenschutzerklärungen teilweise auch vergeblich. Ein Anbieter biete hierzu nur spärliche Hinweise; drei InsurTechs lieferten laut DISQ gar keine Erläuterungen zum Thema Sicherheit.
Weitere Informationen zur Analyse gibt es unter disq.de. (tk)
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