Der Schlüssel zu professionellem After-Sales-Service ist

Ein Beitrag von Daniel Preis, Co-CEO bei der Domicil Real Estate AG

Immobilien sind ein wichtiger Baustein in der privaten Altersvorsorge – das steht für die meisten Menschen außer Frage. Sie bieten echte Sach- und damit Substanzwerte. Ihr Wert schwankt nicht wie der einer Aktie. Und gerade Wohnimmobilien erfüllen unabhängig von Trends ein Grundbedürfnis des Menschen. Wer prinzipiell von einem Immobilieninvestment überzeugt ist, muss zunächst entscheiden, in welcher Form er investieren möchte.

Das selbst genutzte Wohneigentum ist in der Regel eine Entscheidung fürs Leben. Dem später einmal mietfreien Wohnen steht ein Kredit gegenüber, der über Jahrzehnte abbezahlt werden muss. Für den Vermittler hingegen ist der Job nach dem Kaufabschluss beendet. Ähnlich verhält es sich, wenn er das Investment in einen Immobilienfonds empfiehlt. Die Notwendigkeit, den Kunden bei der Umschichtung des Depots je nach Entwicklung der Finanzmärkte zu begleiten, entfällt. Ein höherer Betreuungsaufwand entsteht hingegen bei der Vermittlung einer nicht selbst genutzten Immobilie als Kapitalanlage. Für den Kunden ist diese Form der Immobilienanlage wegen der steuerlichen Absetzbarkeit sehr attraktiv und im Prinzip so unkompliziert wie ein Sparplan. Dieser Eindruck relativiert sich allerdings bei Einladung zur ersten Eigentümerversammlung.

Eine Immobilie ist kein passives Einkommen

In diesem Schreiben wird er unter anderem darüber informiert, wie er sein Stimmrecht ausüben kann. Das wirft oftmals Fragen auf, zu deren Klärung sich der Eigentümer entweder an den Vermittler, die Hausverwaltung oder sogar an beide wendet. Dasselbe Phänomen wiederholt sich, wenn der Eigentümer wichtige Dokumente, beispielsweise für die Steuererklärung, benötigt. Oder wenn sich der Mieter wegen eines Schadens meldet. Eine Immobilie ist eben kein passives Einkommen – weder für den Investor noch für den Vermittler.

Der Vermittler wird als Allround-Experte wahrgenommen

Für den Vermittler hat das Ganze eine gewisse Brisanz. Er hat das Immobilieninvestment meist im Rahmen einer ganzheitlichen Beratung vermittelt. Der Kunde hat auch sämtliche Versicherungen über ihn abgeschlossen und nimmt ihn natürlich als Allround-Experten wahr – auch in puncto Immobilieninvestment. Hinzu kommt, dass die Kundenbeziehung oft schon seit Jahren, wenn nicht Jahrzehnten, besteht und im besten Fall auch andere Familienmitglieder mit einschließt. Der Bestand ist das höchste Gut des Vermittlers und immer wieder ein Ausgangspunkt, um ein Neugeschäft abzuschließen. Um dieses hohe Gut nicht zu gefährden, will der Vermittler natürlich keine offene Flanke bieten. Fakt ist allerdings, dass sich seine Immobilienkompetenz auf den finanziellen Teil beschränkt. Mit allen darüber hinausgehenden Belangen wendet auch er sich an die Hausverwaltung.

Wie eine Rückversicherung: reibungsloses Property-Management

Daher ist für den Vermittler von entscheidender Bedeutung, dass er in der Hausverwaltung einen verlässlichen Partner hat. Im Idealfall ist der Hausverwalter mit dem Produktgeber identisch. Dann ist der ursprüngliche Verkäufer immer noch verfügbar und hat seinerseits ein hohes Interesse an einem reibungslosen Miteinander. Schließlich gibt es manchmal durchaus anspruchsvolle Themen zu klären. Zum Beispiel, wenn ein Modernisierungskonzept unter energetischen Gesichtspunkten umgesetzt werden soll und die Frage einer Sonderumlage im Raum steht. Oder wenn eine außerplanmäßige Reparatur vorgenommen werden muss. Die Hausverwaltung muss nicht nur dafür sorgen, dass alles wie am Schnürchen läuft, sondern auch mit Vermittler und Eigentümer im stetigen Dialog bleiben. Ein enormer Aufwand für alle Beteiligten. Höchste Zeit also, die Kommunikation im Dreieck Mieter, Verwalter und Kapitalanleger zu vereinfachen.

Ein digitales Portal für alle Stakeholder

Der Schlüssel zu einer effizienten Kommunikation und damit auch zu einem qualitativ hochwertigen After-Sales-Service liegt in der Digitalisierung. Den Dreh- und Angelpunkt bildet ein digitales Portal, auf das alle Beteiligten – Eigentümer, Makler, Hausverwaltung und Mieter – einen für sie spezifischen Zugriff zum Beispiel per App haben. Eigentümer haben ihren Kaufvertrag, den Grundriss und die Nebenkostenabrechnungen für den Steuerberater immer griffbereit. Außerdem werden sie monatlich über die Zusammensetzung ihrer Ausschüttung informiert. Schließlich kann diese zum Beispiel durch reparaturbedingte Abzüge variieren. Für den Vermittler ist das ein Anruf weniger, der beantwortet werden muss. Für die Hausverwaltung ebenfalls.

Ist der Vermittler wiederum über die Kommunikation zwischen Hausverwaltung und Mieter stets auf dem Laufenden – was eine entsprechende Datenschutzvereinbarung voraussetzt –, hat er die Chance, proaktiv zu agieren und seine Expertise zu untermauern. Die Hausverwaltung wiederum erfährt aus dem Mieterportal, wo ein Aufzug defekt ist – ohne ihrerseits 40 Anrufe entgegennehmen zu müssen –, kann über das Portal sofort den passenden Dienstleister anfordern und im gleichen Atemzug die zuständige Versicherung informieren.

Vom Prinzip her ein ausgereiftes Ticketsystem

Man muss sich das wie ein Ticketsystem vorstellen – also wie ein Tool, das pro Anfrage ein Ticket erzeugt und somit sicherstellt, dass der jeweilige Auftrag mit allen dazugehörigen Informationen bearbeitet wird. Das Ticketsystem verspricht nicht nur Transparenz, schnelle Reaktionszeiten und eine klare Priorisierung, sondern gewährleistet auch, dass Service-Level-Agreements eingehalten werden und bessere Daten als Entscheidungsgrundlage vorliegen. Davon profitieren alle: der Eigentümer, der immer up to date ist und sich entlastet fühlt. Die Hausverwaltung, die für schlanke Prozesse sorgen kann. Und der Vermittler, der mit einem souveränen After-Sales-Service punktet.

Wichtig: Informationen an Vermittler gut dosieren

Dabei darf nicht außer Acht gelassen werden, dass der Vermittler in seinem anspruchsvollen Berufsalltag nicht mit jeder Detailinformation behelligt werden sollte. Auf seiner Agenda stehen die wichtigen Themen wie offizielle Anschreiben, Einladungen zu Eigentümerversammlungen, Protokolle oder Wohnungskündigungen und der damit verbundene Mieterwechsel. Das richtige Maß zu finden, ist deshalb von hoher Bedeutung für die Akzeptanz einer solchen digitalen Lösung.

Ein solches digitales Portal wie das hier skizzierte kann die Kommunikation per Brief und E-Mail nicht vollständig ersetzen. Zumindest noch nicht. Das liegt letztlich auch an der demografisch bedingt hohen Zahl an älteren Mietern. Dennoch gehört digitalen Lösungen die Zukunft, nicht zuletzt, weil sie Vermittler im After-Sales-Service massiv entlasten können. Daher sind Property-Manager gut beraten, sich dem Zeitalter der Digitalisierung anzuschließen. Auch wenn aller Anfang – mit Datenerhebung, interner Prozessanpassung und zahllosen Meetings – schwer ist. Es lohnt sich.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 09/2023 und in unserem ePaper.

Der Schlüssel zu professionellem After-Sales-Service ist digital