Im Rahmen der Studie „Herausragende Kundenzufriedenheit 2024“ haben das F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und das Analysehaus ServiceValue gemeinsam mit dem IMWF GmbH als Wissenschaftspartner insgesamt 7.800 Unternehmen aus 94 Branchen beleuchtet – darunter auch „Baufinanzierer“ und „Bausparkassen“. Die Analysten haben untersucht, welche Unternehmen online als besonders kundenfreundlich hervorstechen.
Kundenzufriedenheit für Unternehmen ein hohes Gut
Je besser es Anbietern gelinge, Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen, desto zufriedener seien ihre Kunden. Nicht erfüllte Kundenwünsche würden dagegen zu Beschwerdeverhalten führen, was sich negativ auf die Weiterempfehlungsbereitschaft auswirke, wie in der Studie eingangs betont wird. Gerade die Weiterempfehlungsbereitschaft sei aber ein wichtiges und gleichzeitig nicht unmittelbar mit Kosten verbundenes Mittel zur Generierung neuer Kunden. Dementsprechend ist die Zufriedenheit ihrer Kunden für Firmen von großer Bedeutung.
Zufriedenheit offenbart sich nicht nur anhand von positiver Kommunikation über die jeweiligen Unternehmen, sondern auch anhand von fehlenden Beschwerden. Wie es in der Studie weiter heißt, seien seit der massenhaften Verbreitung des Internets sind derartige Informationen sehr gut zugänglich.
So wurde untersucht
Vor diesem Hintergrund hat die Studie Firmen mittels eines Social Listenings analysiert. Im Vordergrund ging es in Sachen Kundenzufriedenheit um Aspekte wie Kundenwertschätzung, Kundenerlebnisse, Kündigung, Reklamation/Umtausch, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualität und Sicherheit für Kunden sowie Service für Kunden.
Die Erhebung der Daten erfolgte in einem zweistufigen System. Zunächst wurden im sogenannten Crawling sämtliche Texte, die die Suchbegriffe enthielten, aus dem Netz geladen und in einer Datenbank erfasst. Es wurden Nennungen innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01.04.2022 bis 31.03.2024 identifiziert.
In einem zweiten Schritt wurden die gesammelten Daten in drei Stufen analysiert: Welches Unternehmen wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Am Ende des mehrteiligen Prozesses wurden die Erwähnungen mit einer Sentiment-Analyse bewertet und den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet.
Unternehmen mit 100 Punkten als Benchmark
Zur Ermittlung der Punkte je Unternehmen flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Hierzu erläutern die Studienautoren: „Je reichweitenstärker ein Unternehmen ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus, also ob die Kommunikation überwiegend positiv oder negativ gefärbt ist.“
Weitere Details zur Methodik gibt es auf der Internetseite von ServiceValue.
Dieser so gewonnene Punktwert wird anschließend für die gesamte Branche normiert. Für das beste Unternehmen werden 100 vergeben und es bildet den Vergleichswert für die anderen Firmen.
Bausparkassen und Baufinanzierer mit Auszeichnung
Im Ranking der Bausparkassen konnte die Wüstenrot Bausparkasse 100 Punkte einheimsen und hatte somit die Nase vorn. Eine Auszeichnung erhielten außerdem die Debeka Bausparkasse mit 96,8 Punkten, die Alte Leipziger Bauspar mit 91,1 Punkte und die BHW Bausparkasse mit 87,5 Punkten.
Im Ranking der Baufinanzierer holte sich Interhyp mit 100 Punkten den Branchensieg vor creditweb mit 93,6 Punkten und Dr. Klein mit 88,7 Punkten. (tik)
Bild: © Robert Kneschke – stock.adobe.com
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