Im Interesse des Kunden sollten Versicherer ihre Leistungspflicht möglichst zügig prüfen. Geht es um Berufsunfähigkeit oder einen möglichen Pflegefall, ist zudem Fingerspitzengefühl gefragt, denn viele Anspruchsteller befinden sich in einer extremen Belastungssituation. Die übliche aktenlastige Leistungsbearbeitung mit starren Fragebögen überfordert hier viele. Das 2012 flächendeckend eingeführte Teleclaiming (telefonische Interviews zur Leistungsprüfung), das die Basler Versicherungs-AG bereits 2009 getestet hatte, sollte den Service für Kunden in dieser schwierigen Lebensphase transparenter und schneller machen. Für das strukturierte Telefonat müssen ca. 90 bis 120 Minuten eingeplant werden. Im Anschluss an das Gespräch füllt der Sachbearbeiter den Erstfragebogen aus und sendet diesen dem Kunden zur Unterschrift zu.
Im Lauf der Zeit beobachtete man bei der Basler jedoch, dass manche Kunden sich weder ein langes Telefonat zutrauen noch einen umfangreichen Fragebogen allein ausfüllen können. Für diese Fälle hat die Basler seit September 2014 den sogenannten L-Check im Angebot. L steht für Leistung, dahinter steht der Servicedienstleister Medicals Direct Deutschland GmbH. Möchte ein Versicherter dessen Service in Anspruch nehmen, wird er von der Basler über die Fragen und die bereitzuhaltenden Unterlagen informiert und Medicals Direct organisiert den Besuch einer versicherungsmedizinisch geschulten, examinierten Pflegefachkraft. Beide füllen dann gemeinsam den Fragebogen aus und stellen die zur Leistungsprüfung erforderlichen Unterlagen zusammen. Die Kosten trägt die Basler.
Vier Wege zum Ziel
Neben Teleclaiming und L-Check hat die Basler weiterhin auch den klassischen Fragebogen sowie bei besonderen Konstellationen die Außenregulierung vor Ort durch eigene Mitarbeiter oder externe Dienstleister im Angebot. (ad)
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