Im aktuellen „Techmonitor Assekuranz 2022“ beleuchtet das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN, wie es um die Digitalisierung in der Assekuranz aus Kundensicht steht. Zugleich zeigt der Bericht, worauf es Versicherungskunden ankommt und wie sie mit den digitalen Angeboten und Kommunikationsformen der Versicherer zufrieden sind. Über 1.500 Bundesbürger wurden zu ihren digitalen Kontaktpunkten im Versicherungsbereich sowie zu ihren bevorzugten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt. Im Mittelpunkt der aktuellen Ausgabe standen die unmittelbare Kundenerfahrung an zentralen digitalen Touchpoints sowie Selfservices in der Produktkonfiguration.
Mehr Kunden wollen Versicherungsbelange online erledigen
Laut Studie haben die Bundesbürger ihre digitale Versicherungskompetenz in den vergangenen Jahren erweitert. So trauen sich 55% inzwischen zu, ihre Versicherungsangelegenheiten komplett selbstständig online zu regeln. 2019 waren es erst 49%. Konkret möchte jeder zweite Kunde versicherungsrelevante Dinge zukünftig überwiegend digital erledigen. Auch beim Abschluss neuer Versicherungen setzen 45% der Befragten künftig auf die Online-Abwicklung.
Kundenzufriedenheit an digitalen Kontaktpunkten nimmt zu
Wie der Vergleich mit den Vorjahren zeigt, wächst die Gesamtzufriedenheit der Versicherungskunden mit den digitalen Angeboten und Kommunikationsformen der Gesellschaften. Laut HEUTE UND MORGEN steigt insbesondere auch die Zufriedenheit mit Instant Messengern – im Kontakt mit bekannten Kundenbetreuern – und Live-Chat-Kontakten über die Homepage des Versicherers mit Beratern.
Schaden-Apps überzeugen mehr als Rechnungs-Apps
Auch was die Erfahrungen mit Schaden-Apps angeht, sind die Kunden 2022 deutlich zufriedener als noch im Vorjahr. Kritischer werden dagegen Rechnungs-Apps und Chatbots beurteilt. Wie die Studie weiter zeigt, werden die Homepages der Versicherer weniger genutzt.
Persönlicher und direkter Kontaktweg gefragt
Übergreifend ist zu beobachten, dass die Zufriedenheit umso höher ausfällt, je persönlicher und direkter der Kontaktweg ist. Unpersönliche und einseitige, also anonyme bzw. nicht dialogorientierte Kontaktwege kommen bei den Kunden nicht gut an.
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