Die natürlich-sprachliche Interaktion mit Computern stellt den vorläufigen Höhepunkt in der Evolution der Mensch-Maschine-Kommunikation dar. Dabei ist dies längst kein Zukunftsszenario mehr. Der Megatrend „Voice“ ist vor allem getrieben vom Siegeszug der sogenannten Smart Speaker. Aber auch Sprachassistenten in Autos oder auf Smartphones sind Teil unseres Alltags geworden.
Smart Speaker adressieren vor allem das Anwenderbedürfnis nach höchstmöglicher Convenience. Aufgrund der positiven Erfahrungen mit der Steuerung von Geräten und Software per natürlicher Sprache entwickeln sich die Nutzererwartungen an zeitgemäße Kommunikation und Customer Journeys in allen Lebensbereichen, zum Beispiel auch in der Versicherungsbranche, weiter.
Als Top-Akzeptanzkriterien für die Nutzung von Sprachassistenten lassen sich folgende drei Punkte destillieren:
- Wurde die Spracheingabe mit hoher Zuverlässigkeit korrekt verstanden?
- Wurde das Anliegen zufriedenstellend beantwortet/gelöst?
- Wurde ein weitgehend natürliches Spracherlebnis erreicht?
Use Cases in der Versicherungsbranche
Insbesondere im Kundenservice und im Vertrieb einer Versicherung lassen sich Sprachassistenten mit Mehrwert einsetzen. Beispielsweise wären folgende Anwendungsfälle vorstellbar:
- Beratungsassistent: Wir erwarten Nachwuchs! Was ist jetzt wichtig bezüglich Vorsorge und Versicherungen?
- Schadenassistent: Sturmschaden! Ich brauche Hilfe und zwar schnell! Die Versicherung hat schon zu. Oder doch nicht?
- Umzugsassistent: Ich ziehe um. Woran muss ich denken? Und was muss ich bezüglich meiner Versicherungen beachten?
Gemein ist diesen Anwendungsfällen, dass sie spezifisch auf ein konkretes Kundenanliegen ausgerichtet und die dahinterliegenden KI-Modelle entsprechend spezifisch trainiert sind. So kann sichergestellt werden, dass die Akzeptanz der Anwender von Anfang an hoch ist.
Generische Architektur eines Sprachassistenten
Heutige Sprachassistenten können aus vier Schichten aufgebaut werden (siehe Abbildung unten):
- 1. Die Repräsentationsschicht ist der für den Anwender wahrnehmbare Teil. Der Anwender steuert den Assistenten in natürlicher Sprache und dieser antwortet ebenso.
- 2. Die Serviceschicht stellt verschiedene, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende (zum Beispiel die Intent-Erkennung) aber auch regelbasierte Services (zum Beispiel die Anlage eines neuen Schadens) zur Verfügung.
- 3. Die Prozessschicht führt den Anwender durch den Prozess und entscheidet auf Basis der Anwendereingaben welche Prozesswege durchlaufen werden.
- 4. Die Integrationsschicht sorgt dafür, dass der Sprachassistent in die Anwendungslandschaft des Versicherers integriert wird.
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Fabian Wieland 
Alexander Horn 
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