Versicherer-Apps können sich am Markt nicht behaupten

Der aktuellen Trendstudie „Service-Apps und Abschluss-Apps in der Assekuranz: Nutzungspotentiale und Kundenwünsche“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN zufolge fristen Apps von Versicherungsunternehmen nach wie vor ein Nischendasein. Lediglich jeder zehnte deutsche Smartphone-Nutzer im Alter zwischen 18 und 65 Jahren kennt überhaupt Versicherer-Apps. Nur 8% aller Nutzer haben derzeit eine oder mehrere Apps von Versicherungen auf dem Smartphone oder Tablet installiert; die Inhalte oder die Namen der Apps kennt nur jeder Zweite. Der Grund: Obwohl ausreichend Nutzungspotenzial für Versicherer-Apps vorhanden ist, liegt das schlechte Abschneiden der Anwendungen laut HEUTE UND MORGEN am fehlenden Mehrwert für Nutzer.

Hohes Interesse an Versicherer-Apps

Das Grundinteresse ist vorhanden: Aktuell befürworten 69% der Smartphone-Nutzer, dass die Versicherungsunternehmen bei Neuerungen wie Apps mit der Zeit gehen. Denn: Gerade im Bereich der Leistungs- und Schadenregulierung bestehen laut der Studie große innovative Potenziale, via Service-Apps die Prozesse zu vereinfachen, zu beschleunigen und kostengünstiger zu gestalten. Dies gelinge aber nur über App-Entwicklungen und damit verbundene Kommunikationskonzepte, die Kunden deutlich stärker informieren und begeistern. Neben fehlender Bekanntheit der Versicherer-Apps bleiben diese aus Anwendersicht bisher viel zu oft ohne größeren Nutzen und Mehrwert. Zudem vermissen die Kunden Möglichkeiten zum Feedback und zur Beteiligung an der Weiterentwicklung und Optimierung der Apps.

Kundenwünsche an Service-Apps der Versicherer

Die Studie hat ergeben, dass sich die Kunden von den Service-Apps wünschen würden, dass diese die Kommunikation im Schadenfall und bei der Leistungsregulierung vereinfachen.

Hierzu zählen als „Must-Haves“ beispielsweise integrierte Kamerafunktionen mit der Möglichkeit zur Sicherung von Beweisen, die Möglichkeit zu direkter telefonischer Kontaktaufnahme, Lokalisierung des eigenen Standorts per GPS zur Ortung im Falle von Unfällen bzw. Notfällen und auf technischer Seite die Verschlüsselung von Datenübertragungen auf Bankenniveau (TÜV- und SSL-Zertifizierung). Als wichtige – wenn auch nicht zwingend erforderliche – Features werden zudem formularbasierte Schadenmeldungen insbesondere im Bereich Kfz, Unfall und Haftpflicht angesehen sowie Statusmeldungen zum Stand der Schadenregulierung. Elemente wie die Erfassung und Analyse des Fahrstils, Reise- und Gesundheitstipps, allgemeine Checklisten und Terminerinnerungen oder rein spielerische Elemente kommen hingegen deutlich weniger gut an. Ebenso werden Links zu Homepage-Inhalten der Versicherer überwiegend als unwichtig eingeschätzt – zentrale Informationen werden direkt in der App erwartet. Im Bereich Gesundheits-Apps werden die Hinterlegung einer persönlichen Gesundheitsakte (35%), die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme mit der Krankenkasse (31%) sowie die Suche von Ärzten in der Nähe häufig als „Must-Haves“ überzeugender Versicherer-Apps angesehen. Als wichtiger Zusatznutzen werden eine Erinnerungsfunktion für die Medikamenteneinnahme und Arzttermine sowie die Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme per E-Mail mit dem Versicherer/der Krankenkasse bewertet. Unwichtig erscheinen den Versicherungskunden hingegen ernährungs- oder fitnessbezogene Features wie Kalorienzähler, Schrittzähler und vergleichbare Funktionen. Als wichtigste übergreifende Zusatzleistung von Service-Apps der Versicherer wird die Möglichkeit zur Hinterlegung und Verwaltung aller Versicherungsverträge eingestuft. Zudem bevorzugen zwei Drittel der Versicherungskunden (64%) eine übergreifende App mit vielen integrierten Funktionen gegenüber vielen einzelnen themen- oder zweckbezogenen Service-Apps. Den Download und die stärkere Nutzung der Service-Apps selbst können die Versicherer – neben der primär wichtigen Steigerung der generellen Bekanntheit, überzeugender Nutzenkommunikation und Offenheit für interaktive Weiterentwicklungen und Optimierungen – auch durch Prämien stützen. Für zwei Drittel der möglichen Nutzer (64%) können diese einen zusätzlichen Anstoß für die Nutzung bieten.

Über die Studie

Für die Trendstudie „Service-Apps und Abschluss-Apps in der Assekuranz: Nutzungspotentiale und Kundenwünsche“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN wurden Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, die ein Smartphone besitzen, repräsentativ befragt. Im Mittelpunkt der Studie stehen Potenzialbewertungen und die ausführliche Analyse der Erwartungen und Präferenzen der Versicherungskunden in punkto Versicherer-Apps. (sg)