Was Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana betrifft, sind Unternehmen wie die Allianz, die AXA, die Zurich, die Neue Leben und die Deutsche Familienversicherung die Vorreiter unter Deutschlands Versicherern. Wie aus dem „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut hervorgeht, sind digitale Assistenten in der Versicherungsbranche auf dem Vormarsch. Demnach wollen die Versicherer 2018 verstärkt in solche Anwendungen investieren, speziell auch in Sprachassistenten.
Kontakt zum Kunden verbessern
Was die digitalen Projekte angeht, legt die Mehrheit der Unternehmen den Schwerpunkt auf einen besseren Kontakt mit den Kunden und schnelleren Service. Laut Studie seien zentrale Datenbanken zwar Standard, aber längst nicht flächendeckend in der Branche vorhanden. Nur jeder dritte Versicherer verfügt nach eigener Einschätzung über die technischen Grundlagen, online wie offline spartenübergreifend über Kunden dieselben Informationen vorzuhalten.
Beratung über unterschiedliche Kanäle
Wie aus dem Branchenkompass hervorgeht, plant jeder dritte Versicherer, innovative Beratungskanäle wie Videoberatung konkret einzuführen. Jeder vierte Entscheider will das Angebot der Versicherungs-Apps deutlich ausbauen. Die Unternehmen haben es sich zudem als Ziel gesetzt, Beratung rund um die Uhr anzubieten und auch die Themenbereiche über die konkrete Versicherung und einen Schaden hinaus zu erweitern.
Chatbots, die Tarife erklären
Lebensbegleitende Hilfe und Schadenprävention werden im Produktportfolio der Versicherungen künftig an Bedeutung gewinnen, davon gehen 41% der befragten Entscheider aus. Das werde mit Beratern aus Fleisch und Blut allein nicht zu stemmen sein. Deshalb sollen Robo Advisor und Chatbots automatisiert und somit schnell alltägliche Fragen beantworten und Tarife und Bedingungen erläutern. 7% der Versicherungsunternehmen gaben im Rahmen der Studie an, die Chatbot-Technologie bereits anzuwenden, vor allem textbasiert.
Digitale Sprachassistenten im Kommen
Die Erklärung von Tarifen oder die Beantwortung von Fragen wird nicht mehr nur textbasiert erfolgen, sondern auch zunehmend mit Hilfe von Sprachassistenten. Neben den eingangs genannten deutschen Versicherungs-Pionieren in Sachen Alexa und Co. hat der britische Ableger des Rechtsschutzversicherers DAS seinen Alexa Skill mittlerweile als Basisrechtsauskunft ausgebaut. Das Unternehmen nutzt die Technologie auch für Vertriebsschulungen und lässt neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären. „Ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text werden viele Kunden nicht mehr akzeptieren. Angesichts steigender Nutzerzahlen und Anwendungen für Alexa, Siri und Cortana werden sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen“, meint Lars Rautenburger, Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting. (tk)
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