Diverse Studien haben sich in der jüngeren Vergangenheit mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenloyalität“ beschäftigt. Auch die aktuelle Untersuchung des Managementberatungsunternehmens Bain & Company hat sich mit „Customer Behavior and Loyalty in Insurance“ befasst und dabei überraschend positive Schlüsse für die deutsche Versicherungswirtschaft gezogen. So ist der Studie zufolge das Vertrauen, das die Deutschen ihren Versicherungsunternehmen entgegenbringen, sehr hoch: Gut die Hälfte der Bundesbürger sei demnach durchaus bereit, neben Policen weitere Produkte und Dienstleistungen bei ihrer Versicherung in Anspruch zu nehmen und könnten sich ihre Berater auch als ersten Ansprechpartner für Themen wie Autokauf vorstellen. Das Dienstleistungsspektrum, das Kunden in diesem Zusammenhang interessieren würde, reicht laut Studie von der Pkw-Beratung über Angebote zur Gesundheit und zum Schutz des Eigentums bis hin zur Mitgliedschaft in einem Fitnesscenter.
70% zur Datenweitergabe bereit
Auch zum Thema „Persönliche Daten“ zeigt die Untersuchung Überraschendes: Während Studien wie die von Deloitte Deutschland (Lesen Sie auch: Kfz-Telematik-Tarife: In Deutschland zählt der Datenschutz) vor Kurzem die deutschen Versicherungsnehmer als eher datensensibel eingeschätzt haben, kommt Bain & Company zu dem Schluss, dass das Vertrauen der Kunden so hoch ist, dass rund 80% ihren Versicherungsunternehmen einen Teil oder gar all ihre persönliche Daten zur Verfügung stellen würden. Gute 50% der deutschen Studienteilnehmer hatten im Rahmen der Bain-Befragung erklärt, sie seien bereit, ausgewählte Daten über ihre Gesundheit, ihre Finanzen oder ihre Konsumgewohnheiten zu teilen, während über 20% ihrem Versicherer sogar ihre persönlichen Informationen komplett übergeben würden.
Ein Drittel der Lebensversicherungskunden will Vertrag erweitern
„Die Lebensversicherung ist tot“ hieß es in letzter Zeit immer wieder aus verschiedenen Branchenkanälen. Während aber die Branche zunehmend über die großen Herausforderungen im Lebensversicherungsgeschäft klagt, kommt die Bain-Studie zu einem anderen Schluss: Jeder fünfte Deutsche ohne Lebensversicherung sei momentan bereit, eine solche erwerben. Auch geben gut 30% der Policeninhaber laut Studie an, ihren bestehenden Vertrag erweitern oder ein zusätzliches Produkt kaufen zu wollen. Ganz oben auf der Wunschliste der Versicherten stünden hier die bessere Absicherung gegen Berufsunfähigkeit sowie des Hauptverdieners in der Familie.
Loyalitätsführer in Deutschland: HUK-Coburg
Zusätzlich zu der allgemeinen Einschätzung der oben genannten Branchenthemen gibt die Studie Auskunft über die Kundenloyaliät spezifischen Unternehmen gegenbüer, die Bain mit dem sogenannten Net Promoter® Score (NPS®) misst. Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf die Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Dabei hat sich gezeigt, dass Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS. Im deutschen Versicherungsmarkt hat die HUK–Coburg unter den Sachversicherern auch 2016 mit 34% den höchsten NPS erzielt, gefolgt von ihrer Schwester HUK24 (28%) und CosmosDirekt (10%). Den Spitzenplatz bei den Lebensversicherern nimmt mit einem NPS von 20% ebenfalls HUK-Coburg ein – vor CosmosDirekt (13%) und Provinzial Rheinland (8%).
Zur Studie
Der weltweiten Untersuchung „Customer Behavior and Loyalty in Insurance“ des Managementberatungsunternehmens Bain & Company liegt eine Befragung von 164.000 in 19 Ländern zugrunde. In Deutschland wurden im Rahmen der Studie 13.000 Kunden großer deutscher Versicherer befragt. (sg)
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